Das Kunden-Onboarding ist entscheidend für einen positiven Eindruck von deinem Unternehmen. Es hilft dir, Vertrauen aufzubauen und eine gute Beziehung zu neuen Kunden zu entwickeln.
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Außerdem entscheidet es maßgeblich über die Qualität und Dauer deiner Kundenbeziehungen.
Schon eine Steigerung der Kundenbindung um 5 Prozent kann den Gewinn deines Unternehmens um 25 Prozent erhöhen Warum? Weil treue Kunden mit höherer Wahrscheinlichkeit erneut kaufen.
Mach es also richtig und baue dir einen treuen Kundenstamm auf. Andernfalls riskierst du, wertvolle Kunden zu verlieren.
Doch wie gestaltest du das perfekte Kunden-Onboarding?
In diesem Beitrag stellen wir dir die sechs wichtigsten umsetzbaren Praktiken und Trends für das Kunden-Onboarding 2026 vor.
1: Eine Unkomplizierte Anmeldung Anbieten
Die Registrierung ist der erste Schritt, den deine Kunden durchlaufen müssen, um die Plattform zu nutzen. Gestalte diesen Prozess so einfach wie möglich.
Wenn du an dieser Stelle zu viele Informationen abfragst, kann das zu einer schlechten Erfahrung führen. Kunden sind möglicherweise frustriert vom Ausfüllen und brechen die Registrierung ab.
Schlimmer noch: Sie könnten deine Marke negativ bewerten oder von ihr abraten.
Eine Studie bestätigt, dass 76% der Menschen ein Unternehmen eher empfehlen, wenn es einfache Abläufe bietet.
Versuche daher, die gesamte Customer Journey einfach zu gestalten.
Behalte bei der Gestaltung der Registrierungsseite deines Unternehmens einige Punkte im Hinterkopf. Frage dich:
Macht deine Seite Kunden die Registrierung leichter?
Erfasst du nur die Informationen, die wirklich nötig sind, um die Nutzererfahrung zu personalisieren?
Wenn du diese Fragen mit einem klaren Ja beantworten kannst, bist du auf dem richtigen Weg!
Weitere Informationen über deine Kunden kannst du jederzeit in späteren Phasen erfassen.
Ein gutes Beispiel ist das Registrierungsformular von Netflix. Zu Beginn fragt Netflix nur nach den E-Mail-Adressen potenzieller Kunden.
Hier ist ein weiteres Beispiel für einen reibungslosen Registrierungsprozess. Achte darauf, wie gut Trello die Customer Journey seiner Kunden steuert und vereinfacht.
Doch damit endet deine Verantwortung nicht.
Sorge dafür, dass sich deine Kunden nach der Registrierung nicht alleingelassen fühlen. Stelle ihnen direkt danach einen Einrichtungsassistenten oder ein Video-Tutorial zur Verfügung, das ihnen den Einstieg erklärt.
Rund 65% der Kunden geben an, Videos zu mögen, mit denen sie mehr über ein Produkt oder eine Dienstleistung erfahren. Deshalb liegen Video-Tutorials mit Produktführungen derzeit in vielen Branchen im Trend.
Lass dich von Xero inspirieren und ermögliche deinen Kunden einen unkomplizierten Einstieg.
2: Eine Willkommens-E-Mail Senden
Eine dankbare Willkommens-E-Mail kann viel dazu beitragen, die Nutzererfahrung zu verbessern.
Sie zeigt deutlich, wie sehr du deine Nutzer schätzt.
Wusstest du schon?
Rund 30% der Unternehmen, die auf digitale Erlebnisse achten, verzeichnen einen höheren Customer Lifetime Value.
Außerdem schafft eine Willkommens-E-Mail klare Erwartungen an den Onboarding-Prozess der Kunden.
Mit den folgenden Tipps erstellst du überzeugende Willkommens-E-Mails.
Halte die Inhalte prägnant, handlungsorientiert und leicht verständlich.
Füge Links zu hilfreichen Artikeln, Produktführungen und Videos sowie einen Link zur FAQ-Seite hinzu.
Erwähne die nächsten Schritte oder ergänze die Willkommensnachricht um einen Call-to-Action (CTA).
Gib die E-Mail-Adresse deines Supportteams für die weitere Kommunikation an.
Automatisierungstools liegen im Trend, weil sie die gesamte Customer Journey reibungsloser machen. Nutze daher KI-gestützte Schreibtools und automatisiere den kompletten Versand deiner Willkommens-E-Mails.
Hier siehst du einen Screenshot der Willkommens-E-Mail von Howler Bros. Achte darauf, wie das Unternehmen seinen Kunden das Gefühl gibt, in der Community willkommen zu sein.
3: Eine Wissensdatenbank Anbieten
Kunden möchten Probleme heute zunehmend selbst lösen.
Dieser Wunsch nach Eigenständigkeit hat Selfservice zu einem der wichtigsten Trends beim Kunden-Onboarding 2023 gemacht.
Investiere in eine Wissensdatenbank-Plattform, damit deine Kunden selbstständig Lösungen für ihre Probleme finden können.
Eine gut organisierte Wissensdatenbank bietet detaillierte, aufschlussreiche und hilfreiche Informationen.
Mit einer Online-Wissensdatenbank können deine Kunden:
klare Antworten auf häufige Fragen zu deinen Dienstleistungen erhalten.
Zeit und Aufwand sparen, wenn sie deine Abläufe kennenlernen.
bei neuen Features und Produkten auf dem Laufenden bleiben.
Eine Wissensdatenbank verringert Reibungspunkte zwischen dir und deinen Kunden, indem sie hilfreiche Informationen über deine Produkte oder Dienstleistungen bereitstellt.
Nutze leistungsstarke Tools wie Document360 für ein umfassendes Wissensmanagement. Sieh dir an, wie das Tool den Kundensupport skaliert.
Beim Onboarding von Mitarbeitern kann eine umfassende Wissensdatenbank beispielsweise als personalisierter Orientierungsleitfaden dienen. So wie du externen Kunden Ressourcen zum Verständnis deiner Produkte bereitstellst, kannst du auch deinen Mitarbeitern die nötigen Hilfsmittel geben, um sich effektiv in ihrer neuen Rolle zurechtzufinden. Das erhöht nicht nur ihre Arbeitszufriedenheit, sondern auch das Mitarbeiterengagement sowie ihr Selbstvertrauen und ihre Effizienz.
4: Nach Abschluss Nachfassen
Das oberste Ziel jedes Onboarding-Prozesses ist es, Kunden einzubinden, zu informieren und langfristig zu binden.
Das Versenden von Follow-up-E-Mails ist eine gute Möglichkeit, um sicherzustellen, dass deine Kunden mit dem Onboarding-Prozess und deinem Produktangebot zufrieden sind.
Follow-ups geben Kunden die Möglichkeit, ihre Erfahrungen zu teilen und offene Fragen zu stellen.
Regelmäßige Follow-ups können Vertrauen bei deinen Kunden schaffen und eine gesunde Beziehung fördern.
Vermeide zu werbliche Inhalte in Follow-up-E-Mails. Gestalte deine E-Mails ansprechend und stimme sie auf die Bedürfnisse und Interessen deiner Kunden ab.
Mit diesen Tipps kannst du deine Follow-up-Gespräche effektiver gestalten.
Halte deine Kundendatenbank aktuell.
Sende Neuigkeiten zum Unternehmen oder zu den Produkten, die deine Kunden nutzen.
Teile Rabatte und Angebote, die sie interessieren könnten.
Biete wertvolle Ressourcen und Tipps an, die ihre Customer Journey verbessern.
Bitte um ehrliches Feedback dazu, ob sie mit deinen Dienstleistungen zufrieden sind.
Behalte die Kommunikationsfrequenz im Blick. Überfordere neue Nutzer nicht mit zu vielen E-Mails.
Mit diesen Follow-up-Schritten kannst du den Erfolg deines Kunden-Onboardings messen.
5. Künstliche Intelligenz (KI) Für Personalisiertes Onboarding Nutzen
Künstliche Intelligenz wird in Kunden-Onboarding-Prozessen immer beliebter. KI kann Unternehmen dabei helfen, auf Grundlage individueller Kundenerkenntnisse personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen und so die Kundenzufriedenheit zu steigern. Eine intelligente Kunden-Onboarding-Software kann den Prozess auf einzelne Kunden und ihre Vorlieben und Verhaltensweisen abstimmen.
Dazu gehören etwa Vorschläge für relevante Produkte, individuell zugeschnittene Tutorials oder vorausschauender Support. KI kann außerdem Routineaufgaben automatisieren. So kann sich dein Team auf besonders wertvolle Interaktionen konzentrieren und die Nutzererfahrung verbessern. Ein Beispiel dafür sind KI-Chatbots. Sie beantworten zusätzliche Fragen, führen Kunden durch den Prozess und sind 24/7 verfügbar, was für ein rundum positives Kundenerlebnis sorgt.
Unternehmen wie Spotify und Netflix nutzen KI bereits, um ihren Nutzern personalisierte Erlebnisse zu bieten – von Empfehlungen für Songs und Filme auf Basis früherer Entscheidungen bis hin zu personalisierten Benutzeroberflächen.
6. Kennzahlen Für Das Kunden-Onboarding Messen
Für einen erfolgreichen Onboarding-Prozess ist es entscheidend, wichtige Kunden-Onboarding-Kennzahlen im Blick zu behalten. Diese Kennzahlen helfen dir, Verbesserungspotenziale zu erkennen, die Kundenabwanderung zu reduzieren, wertvolle Einblicke in funktionierende und weniger erfolgreiche Maßnahmen zu gewinnen und die Kundenbeziehung zu verlängern.
Zu den gängigen Kennzahlen gehören die Time-to-Value (wie schnell Kunden von deinem Produkt profitieren), die Aktivierungsrate (wie viele Kunden wichtige erste Schritte abschließen) und die Abwanderungsrate (wie viele Kunden dein Produkt nicht mehr nutzen).
Tools wie Google Analytics, Mixpanel oder Amplitude helfen dir, diese Kennzahlen zu verfolgen und das Kundenverhalten über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg umfassend zu verstehen.
Fazit
Das Kunden-Onboarding ist eine entscheidende Phase. Es schafft eine Verbindung zwischen dir und deinen Kunden. Die aktuellen Trends und bewährten Praktiken aus diesem Artikel helfen dir herauszufinden und zu beurteilen, was für dein Unternehmen funktioniert.
Ob kleines oder großes Unternehmen: Diese Tipps können dir helfen, dauerhaft treue Kunden zu gewinnen. Optimiere also dein Onboarding-Erlebnis und baue langfristige Beziehungen zu deinen Kunden auf!
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Autorin
Hiral Rana ist Digital-Marketing-Beraterin und verfügt über mehr als 10 Jahre Erfahrung. Ihre Leidenschaft gilt allen Themen rund um Digital & Social Media. Sie hat Schulungen an Einrichtungen wie der GLS University und dem L.J. Institute of Media & Communications durchgeführt. Hiral teilt ihre Erkenntnisse und ihr Wissen außerdem mit dem Publikum von Publikationen wie AdWeek, Entrepreneur Magazine, Social Media Today und Social Media Examiner. Du kannst ihr auf Twitter folgen: @IamHiralRana.
