E-Commerce ist riesig und wächst weiter wie nie zuvor. Besonders in der Zeit nach COVID hat die Branche einen rasanten Boom erlebt. Darüber muss man nicht mehr diskutieren. Es ist klar: Die meisten von uns schätzen die Vorteile des Online-Shoppings und den Komfort von Lieferungen nach Hause. Ob in lokalen oder internationalen Shops – wir sind längst daran gewöhnt, alles online zu kaufen. Statistiken zeigen sogar, dass 53% der Online-Käufer im vergangenen Jahr in internationalen E-Commerce-Shops eingekauft haben.
Das Umsatzpotenzial und die steigende Bereitschaft der Kunden, online einzukaufen, haben den Wettbewerb im E-Commerce massiv verschärft. Dadurch werden Verbraucher aus allen Richtungen ständig mit E-Commerce-Werbung bombardiert. Was kann Unternehmen angesichts der riesigen Auswahl und konkurrierender Angebote als starkes Unterscheidungsmerkmal dienen und sie klar positionieren? Die Antwort liegt auf der Hand: personalisierte E-Commerce-Erlebnisse anzubieten.
Die gute Nachricht: Bei der E-Commerce-Personalisierung gibt es eine große Lücke, die nur darauf wartet, geschlossen zu werden. Laut Salesforce haben 64% der Käufer das Gefühl, dass Händler sie nicht wirklich verstehen. Je früher du verbesserst, wie deine Marke mit Kunden umgeht, desto schneller wirst du die positiven Auswirkungen auf ihren Customer Lifetime Value sehen.
Genau darum geht es in diesem umfassenden Leitfaden zur E-Commerce-Personalisierung. In den folgenden Abschnitten sehen wir uns die Vorteile der E-Commerce-Personalisierung im Detail an. Außerdem zeigen wir dir Schritt für Schritt, wie du eine durchgängige E-Commerce-Personalisierung umsetzt.
Was Genau Ist E-Commerce-Personalisierung?
E-Commerce-Personalisierung bedeutet, Kunden an verschiedenen Kontaktpunkten ihrer Customer Journey individuell zugeschnittene Erlebnisse zu bieten.
Marken können E-Commerce-Personalisierung auf unterschiedliche Weise umsetzen, etwa durch Produktempfehlungen, individuelle Inhalte, E-Mail-Marketing und interaktive Erlebnisse wie Rechner, digitale Beratung, Produktkonfiguratoren und Ähnliches.
Das Hauptziel der E-Commerce-Personalisierung besteht darin, eine höhere Lead-Generierungsrate, eine höhere Conversion-Rate, eine bessere Kundenbindungsrate, mehr Markenbekanntheit und einen höheren Customer Lifetime Value zu erreichen.
2023 ging E-Commerce-Personalisierung weit über die persönliche Ansprache mit dem Vornamen hinaus. Diese Art der Personalisierung ist überholt. Heute kannst du mithilfe von führenden Online-Shopping-Plattformen und den auf dem Markt verfügbaren Personalisierungstools eine tiefgreifende E-Commerce-Personalisierung erreichen.
Vorteile Der Personalisierung Im E-Commerce
Eine der größten Herausforderungen beim Betrieb eines E-Commerce-Unternehmens ist der fehlende persönliche Kontakt zwischen Händler und Verbraucher. Im stationären Handel war dieser noch möglich.
Wenn E-Commerce-Händler diese Distanz durch Personalisierung überwinden und zugleich die Vorteile des Online-Shoppings nutzen, können sie beeindruckende Ergebnisse erzielen. Sehen wir uns an, welche Vorteile du von der E-Commerce-Personalisierung erwarten kannst.
1. Ein Besseres Kundenerlebnis Bieten
Ein erstklassiges Kundenerlebnis ist entscheidend, um deinen Kundenstamm zu vergrößern und Kunden langfristig zu Markenbotschaftern zu machen. Durch E-Commerce-Personalisierung kannst du eine engere Verbindung zu deinen Kunden aufbauen und einen bleibenden Eindruck hinterlassen, der die Grundlage für eine langfristige Beziehung bildet. Es gibt bewährte Methoden, um zu beurteilen, ob dein Kundenerlebnis gut genug ist. Du kannst dafür etablierte Instrumente wie die Net-Promoter-Score-Skala verwenden.
2. Umsatz Und Bestellwert Steigern
Stell dir vor, du könntest deinen Kunden ein ebenso persönliches Einkaufserlebnis bieten wie im stationären Handel. Ihr Einkaufserlebnis und ihr Vertrauen in deine Marke würden sich dadurch deutlich verbessern.
Wenn du Kunden genau das anbietest, was sie brauchen, und ihre Probleme mit maßgeschneiderten Erlebnissen löst, führt das zu mehr Umsatz und einem höheren Bestellwert bei jedem Kauf.
3. Durch Bessere Interaktion Mehr Kunden Binden
Kundenbindung trägt wesentlich zum Erfolg jedes E-Commerce-Unternehmens bei. Sie fördert Loyalität, steigert den Customer Lifetime Value und sorgt für mehr Empfehlungen. Letztlich ist sie für E-Commerce-Unternehmen deutlich profitabler, als sich ausschließlich auf die Kundengewinnung zu konzentrieren.
Mit E-Commerce-Personalisierung kannst du die Kundenbindungsrate erhöhen, indem du Kunden gezielt ansprichst und Vertrauen zu ihnen aufbaust. Im Rahmen deiner E-Mail-Marketingstrategie kannst du deine Zielgruppe beispielsweise segmentieren und personalisierte Kampagnen starten. So regst du bestehende Kunden zu mehr Wiederholungskäufen an.
4. Mehr Empfehlungen Durch Mundpropaganda Gewinnen
Das Beste an treuen Kunden und Markenbotschaftern ist, dass sie über deine Marke sprechen und sie durch Mundpropaganda weiterempfehlen. Leads, die über solche Empfehlungen kommen, sind bereits von den Vorteilen eines Einkaufs bei deiner Marke überzeugt. Solche Leads zu gewinnen, kann daher äußerst wertvoll sein, um bessere Conversion-Rates für dein Unternehmen zu erzielen.
5. Markenbekanntheit Steigern
Wenn du dich in deiner Nische als vertrauenswürdige, erstklassige E-Commerce-Marke abhebst, ist die halbe Arbeit bereits getan. Doch Markenbekanntheit aufzubauen und die Aufmerksamkeit der Nutzer zu gewinnen, klingt deutlich einfacher, als es tatsächlich ist.
Wenn du durch erstklassige, personalisierte Erlebnisse eine engere Verbindung zu deinen Kunden aufbaust, steigt deine Markenbekanntheit automatisch – und damit auch deine Profitabilität.
Schritt-für-Schritt-Anleitung Zur Umsetzung Von E-Commerce-Personalisierung Im Jahr 2023 [mit Beispielen]
Inzwischen ist klar, dass E-Commerce-Personalisierung das Wachstum deines Unternehmens grundlegend verändern kann. Sehen wir uns an, wie du sie umsetzen kannst.
1. Zuerst Deine Zielgruppe Verstehen
Ein umfassendes Verständnis deiner Zielgruppe ist der erste und zugleich entscheidende Schritt. Fehler an dieser Stelle lenken all deine Bemühungen in die falsche Richtung. Frage dich zunächst: "Kenne ich die Persona meiner häufigsten Kunden? Weiß ich, was ihnen gefällt und was sie schätzen?"
Nur wenn du deine Zielgruppe gut kennst, kannst du Erlebnisse anbieten, nach denen sie tatsächlich sucht. Die Erlebnisse für einen Erstbesucher sollten sich zum Beispiel grundlegend von den Empfehlungen unterscheiden, die du einem wiederkehrenden Kunden gibst.
Für einen Erstbesucher kannst du interaktive Quizze oder Umfragen zur Lead-Generierung einsetzen. Die gewonnenen Daten kannst du anschließend für personalisierte Empfehlungen nutzen.
Wiederkehrenden Kunden kannst du personalisierte Produktempfehlungen anbieten, die etwa auf ihrer Kaufhistorie, ihrem Browserverlauf oder ihren Kaufmustern basieren. Immer mehr Unternehmen nutzen KI, um leistungsfähige Empfehlungs-Engines zu entwickeln, die anhand früherer Interaktionen vorhersagen, welche Produkte oder Angebote dich interessieren könnten. Wenn du das nötige Budget oder die entsprechenden Fähigkeiten hast, kannst du dich mit dem Aufbau einer solchen KI-Empfehlungs-Engine deutlich von der Konkurrenz abheben. Wenn du dem richtigen Kunden zur richtigen Zeit die passenden Produkte anbietest, werden deine Verkaufszahlen mit Sicherheit steigen.
2. Deine Strategie Für Die E-Commerce-Personalisierung Entwickeln
Bevor du verschiedene Personalisierungsmethoden umsetzt, solltest du ein klares Ziel festlegen. Bestimme zunächst, was du mit der Personalisierung erreichen möchtest.
Analysiere außerdem den aktuellen Stand deines E-Commerce-Sales-Funnels und identifiziere Kontaktpunkte, an denen du Personalisierung einsetzen kannst. Zu deiner Strategie für die E-Commerce-Personalisierung gehört auch, die Plattformen festzulegen, auf denen du sie umsetzen möchtest. Das können deine Website, E-Mails, Social-Media-Plattformen und weitere Kanäle sein.
Wenn du diese Aspekte strategisch planst, kannst du bestimmen, in welche Personalisierungstechnologie du investieren möchtest und welches Budget du dafür einplanen solltest.
3. Die Richtige Personalisierungstechnologie Auswählen
E-Commerce-Personalisierungstechnologie umfasst die verschiedenen Tools und Softwarelösungen, die du benötigst, um den gesamten Personalisierungsprozess durchgängig umzusetzen.
Um die richtige Personalisierungstechnologie auszuwählen, musst du zunächst deine aktuelle Situation bewerten. Dabei hilft dir eine Reifegradkurve für Personalisierung. Die meisten Unternehmen befinden sich wahrscheinlich in einer der ersten drei dargestellten Phasen.
Ausgehend von deinem aktuellen Stand kannst du dich auf der Kurve weiter nach oben entwickeln und deine Conversion-Rates verbessern sowie den Customer Lifetime Value steigern. Wenn du beispielsweise derzeit eine Strategie mit einheitlichen Massenbotschaften nutzt, solltest du erwägen, auf regelbasierte Segmentierung oder verhaltensbasiertes Targeting umzusteigen.
Es ist besonders wichtig, dass die von dir gewählten Tools zur E-Commerce-Personalisierung alle erforderlichen Funktionen bieten. Dazu gehören Funktionen, mit denen du Kundendaten erfassen, die gewonnenen Daten segmentieren, Personalisierung umsetzen und die Ergebnisse deiner Maßnahmen testen kannst.
4. Eine Tiefgehende Kundensegmentierung Umsetzen
Nachdem du die richtige Personalisierungstechnologie ausgewählt und in sie investiert hast, kannst du mit der Erfassung von Kundendaten beginnen. Mithilfe verschiedener E-Commerce-Tools lässt sich eine tiefgehende Kundensegmentierung umsetzen.
Jedes Mal, wenn ein Nutzer deine Website oder App besucht, kaufbare Beiträge in sozialen Medien ansieht oder auf eine Anzeige klickt, hinterlässt er eine Spur aus Informationen. Diese bildet die Grundlage für die Personalisierung.
Mit den meisten Tools zur E-Commerce-Personalisierung kannst du Kundeninformationen erfassen und eine tiefgehende Kundensegmentierung umsetzen.
Ein gutes Beispiel dafür ist die E-Commerce-Personalisierung der Hautpflegemarke Olay. Olay setzte eine verhaltensbasierte Segmentierung ein und nutzte die Ergebnisse, um die Produktentwicklung anzupassen. So konnte die Marke einige der meistverkauften Produkte auf dem Hautpflegemarkt auf den Markt bringen.
5. Für Jede Phase Der Customer Journey Eigene Personalisierungsstrategien Nutzen Und Dabei Einen Omnichannel-Ansatz Verfolgen
Die Phase der Customer Journey beschreibt die verschiedenen Kontaktpunkte eines Kunden mit deiner Marke. Eine Personalisierung in jeder Phase der Customer Journey kann wesentlich zu einem höheren ROI beitragen.
Personalisierung zu Beginn der Customer Journey kann dir beispielsweise helfen, deine Lead-Generierungsrate zu verbessern. In einer späteren Phase kann sie dagegen den Customer Lifetime Value steigern.
Du kannst und solltest in deinen verschiedenen Kanälen unterschiedliche Strategien zur E-Commerce-Personalisierung umsetzen:
Website-Personalisierung
Deine E-Commerce-Website ist die zentrale Anlaufstelle für alle Aktivitäten. Kunden interagieren im Verlauf ihrer Customer Journey auf unterschiedliche Weise mit ihr. Hier sind einige der besten Strategien zur Website-Personalisierung, die du umsetzen kannst:
Personalisierte Produktempfehlungen auf Grundlage des Browserverlaufs, der Kaufhistorie, des geografischen Standorts usw.
Hier sind einige Ideen, die du umsetzen kannst:
Individuell angepasste Exit-Pop-ups mit Sonderangeboten, Produktempfehlungen, Quizzen usw.
Kaufbare Quizze, die das Einkaufserlebnis der Nutzer interaktiver gestalten.
Quizze für Produktempfehlungen, die in deinem Online-Shop ein individuelles 1-1-Personalisierungserlebnis bieten.
Personalisierung der Suchfelder und Suchergebnisse auf deiner Website.
Biete ein ansprechendes Kundenerlebnis, indem du über Videochats persönlich mit Kunden sprichst.
Personalisierter Social Proof auf deiner Startseite oder deinen Produktseiten.
Stelle individuelle Upselling- und Cross-Selling-Angebote sowie Servicepakete zusammen.
Ein gutes Beispiel für die Personalisierung einer E-Commerce-Website ist der Online-Händler ASOS. Die Marke nutzt Cookie-Retargeting, um dich automatisch zum Bereich für Herren oder Damen weiterzuleiten.
Quelle: ASOS
E-Mail-Personalisierung
E-Mail-Marketing ist ein weiterer großer Bereich des E-Commerce-Marketings. Mit personalisierten E-Mails kannst du höhere Bestellwerte erzielen, die Kundenbindungsrate steigern und den Customer LTV verbessern. Hier sind einige der besten Möglichkeiten für die Personalisierung von E-Commerce-E-Mails:
E-Mails bei Warenkorbabbrüchen mit einem Call-to-Action, der Nutzer zum Abschluss des Kaufs auffordert. E-Mails mit personalisierten Produktempfehlungen auf Grundlage der Website-Suchhistorie, des Browserverlaufs usw. Individuelle Links zu Inhalten und Empfehlungen auf Grundlage der Kaufhistorie und des Verhaltens. E-Mails mit Rabatten und Angeboten zu besonderen Anlässen wie Geburtstagen und Jubiläen.
Personalisierung in Sozialen Medien
Bezahltes Social-Media-Marketing ist ein weiterer hervorragender Kanal für E-Commerce-Personalisierung, da soziale Medien an verschiedenen Kontaktpunkten eine Rolle spielen. Dazu können Kontaktpunkte rund um Lead-Generierung, Lead-Pflege, Kundenbindung und mehr gehören.
Mit den folgenden Strategien kannst du E-Commerce-Personalisierung auf Social-Media-Plattformen umsetzen:
Personalisierte kaufbare Anzeigen mit Produktempfehlungen, die auf die Interessen der Nutzer zugeschnitten sind.
Social-Media-Retargeting auf Grundlage von Verhaltenssignalen.
Personalisierte nutzergenerierte Inhalte.
Die Personalisierung über verschiedene Kanäle hinweg ist sinnvoll, doch vergiss dabei den Omnichannel-Ansatz nicht. Sorge für ein einheitliches Maß an Interaktion und Personalisierung auf allen Kanälen und stelle sicher, dass Kunden immer denselben Eindruck von deiner Marke erhalten – unabhängig davon, über welchen Kanal sie dich kontaktieren und deine Angebote ansehen.
6. Performance Testen, KPIs Messen Und Optimieren
Wie bei jeder Marketingstrategie führen kontinuierliche Tests, die Überwachung von KPIs und eine ergebnisbasierte Optimierung langfristig zu einem besseren ROI.
A/B-Tests deiner Strategien zur E-Commerce-Personalisierung können aufschlussreiche Erkenntnisse darüber liefern, welche Maßnahmen deine Kunden tatsächlich beeinflussen. Außerdem helfen sie dir, wichtige Kennzahlen kontinuierlich zu verbessern. Mit den meisten Technologien zur E-Commerce-Personalisierung kannst du A/B-Tests für deine Kampagnen durchführen.
Ebenso wichtig ist es, KPIs festzulegen und zu überwachen, die zu deinen Unternehmenszielen passen. Du kannst aus einer Vielzahl von E-Commerce-KPIs auswählen und diejenigen verwenden, die am besten zu deinen kurz- und langfristigen Zielen passen.
Zu den KPIs der E-Commerce-Personalisierung können Kennzahlen wie Conversion-Rate, Akquisitionsrate, E-Mail-Anmeldungen, Umsatz, durchschnittlicher Bestellwert, Warenkorbabbruchrate, Net Promoter Score und weitere gehören.
Mit E-Commerce-Personalisierung Deine Marke Hervorheben
Forschung und Fallstudien aus dem E-Commerce liefern immer wieder Belege dafür, dass Personalisierung für jede zukunftsorientierte E-Commerce-Marke der richtige Weg ist. E-Commerce-Personalisierung bietet die beste Möglichkeit, ein Kundenerlebnis zu schaffen, das dem Einkauf im stationären Handel möglichst nahekommt.
Die Erkenntnisse und Strategien aus diesem umfassenden Leitfaden helfen dir, verschiedene Technologien und Methoden der E-Commerce-Personalisierung zu erkunden und eine fundierte Entscheidung zu treffen. Beginne mit der Umsetzung dieser Strategien, um mit den sich wandelnden Kundenerwartungen Schritt zu halten. Schon in den kommenden Monaten wirst du die ersten Erfolge sehen. Denk daran: Wenn du mit deinen Kunden auf eine Weise interagierst, die ihnen gefällt und sie persönlich anspricht, kaufen sie bei dir und bleiben deiner Marke lange treu.
Beginne, auf die richtige Weise mit deinen Kunden zu interagieren. Teste involve.me, den KI-Quiz-Funnel-Builder mit integrierter E-Mail-Automatisierung – ideal für Unternehmen, bei denen jeder qualifizierte Lead Hunderte oder Tausende Euro wert ist. Erstelle einen Ablauf für Produktempfehlungen, erfasse die Kontaktdaten und lass Automations die anschließende E-Mail-Sequenz automatisch versenden. Der Einstieg ist kostenlos.
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Autor
Eduard Klein ist ein international tätiger Digital-Growth-Marketer, Blogger und Unternehmer mit globaler Denkweise. Er begleitet Menschen dabei, ein digitales Unternehmen zu gründen und auszubauen sowie die Welle der digitalen Technologie und des Marketings zu nutzen, ohne von ihr mitgerissen zu werden.
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