Kundenzufriedenheitsumfragen sind effektive Werkzeuge, um Produktqualität, Kundentreue und viele andere Faktoren zu messen. Es gibt nur ein Problem: Kunden dazu zu bringen, auf Umfragen zu antworten, kann schwierig sein – vor allem, wenn sie zu lang sind.
Umfragen kurz zu halten, ist jedoch leichter gesagt als getan – besonders, wenn du viele Informationen über deine Zielkunden sammeln musst. Sehen wir uns neun Tipps an, mit denen du deine Kundenzufriedenheitsumfragen kurz und ansprechend gestaltest.
9 Tipps Für Bessere Zufriedenheitsumfragen
1. Fokus Der Umfrage Eingrenzen
Zunächst solltest du den Fokus deiner Umfrage so weit wie möglich eingrenzen. Die besten Kundenzufriedenheitsumfragen – und eigentlich alle Umfragen – sind klar fokussiert und zielgerichtet. Vermeide es also, deinen Kunden Umfragen zu schicken, die zu viele Themen oder Anliegen auf einmal behandeln, etwa Kundenzufriedenheit, Produktnutzung, Preise usw.
Schicke deinen Kunden stattdessen eigenständige, separate Umfragen zu jedem dieser Themen. Je nachdem, was du erfahren möchtest von deinen Kunden, kannst du ihnen eng fokussierte Umfragen zu folgenden Punkten schicken:
Ihre Zufriedenheit mit einem bestimmten Produkt
Ihre Treue zu deiner Marke
Ob sie deine Marke einer anderen Person empfehlen würden usw.
Je fokussierter deine Umfragen sind, desto besser. Menschen beantworten eher eine Umfrage zu einem eng umrissenen Thema als eine lange, ausführliche Umfrage, die viele verschiedene Dinge abfragt.
2. Formulierungen Einfach Halten
Halte die Formulierungen so einfach wie möglich. Einfache Formulierungen helfen dabei, die Antwortrate bei Kundenumfragen zu verbessern, denn:
Kunden können sie schneller lesen und die Umfrage dadurch schneller abschließen
Sie führen seltener zu Fehlkommunikation oder Missverständnissen (siehe unten)
Einfache Formulierungen sind ansprechender und für Kunden leichter zu erfassen, besonders wenn sie es eilig haben und die Umfrage schnell abschließen möchten. Kunden werden eine Umfrage deutlich seltener abschließen wenn sie verwirrende Formulierungen enthält, über die sie erst mehrere Sekunden nachdenken müssen.
3. Konkret Sein – Annahmen Vermeiden
Formuliere auch deine Umfragefragen konkret. Stelle keine Vermutungen über die Vorlieben, Wünsche oder Bedürfnisse deiner Kunden an.
Wenn du zum Beispiel deinen Ruf messen möchtest bei deinen Kunden oder in der Öffentlichkeit, frage nicht:
„Würdest du sagen, dass du mit unserem Unternehmen im Allgemeinen zufrieden bist?“
Du erhältst deutlich bessere Daten – und von vornherein schließen wahrscheinlich mehr Menschen die Umfrage ab –, wenn du die Frage stattdessen so formulierst:
„Gib auf einer Skala von 1 bis 5 an, wie zufrieden du mit unserem Unternehmen bist, wobei eins für nicht zufrieden und fünf für sehr zufrieden steht.“
Konkrete Fragen sind sowohl für Kunden als auch für dich von Vorteil, da du die Kundenantworten als klar abgegrenzte Datenpunkte für weitere Analysen erfassen kannst. Davon profitieren beide Seiten.
4. Vorhandene Daten Für Bessere Umfragen Nutzen
Beim Erstellen neuer Kundenzufriedenheitsumfragen kann es außerdem sinnvoll sein, bereits erfasste Daten zu nutzen. Wenn du beispielsweise Name, Alter, Geschlecht usw. eines Kunden schon kennst, kannst du diese Informationen für diesen Kunden in die Umfrageantworten übernehmen.
Das erleichtert später erneut deine Datenanalyse, sorgt aber auch dafür, dass Kunden die Umfrage schneller abschließen können. Niemand möchte beim Ausfüllen einer Umfrage in drei oder mehr Feldern eine Menge persönlicher Daten eingeben.
Je einfacher du die Beantwortung deiner Umfragen machst, desto besser sind sie für deine Kunden. Denk daran: Deine Kunden tun dir mit ihrer Teilnahme einen Gefallen. Deshalb solltest du dafür sorgen, dass sie die Umfrage so schnell und bequem wie möglich abschließen können.
5. Lange Einleitungen Weglassen
Wenn deine Umfragen kurz und ansprechend bleiben sollen, musst du auf lange Einleitungen verzichten. Braucht es einen ganzen Absatz, um eine Frage zu erklären, ist sie einfach keine gute Umfragefrage.
Am besten verzichtest du sogar auf jede Umfrageeinleitung, die länger als ein oder zwei Sätze ist. Du kannst eine kurze Einleitung einfügen, um Art oder Zweck der Umfrage zu erläutern (oder zu erklären, warum die Antworten der Kunden wichtig sind). Alles Weitere bremst deine Untersuchung aus und kann dazu führen, dass ein Kunde die Umfrage verlässt, bevor er überhaupt eine Frage beantwortet hat.
6. Die Richtigen Fragen Auswählen
Die Art deiner Fragen kann die Wirksamkeit einer Umfrage und den Aufwand beim Ausfüllen stark beeinflussen. Für jede Umfrage stehen dir viele verschiedene Fragetypen zur Verfügung, zum Beispiel:
Fragen mit einer Antwortmöglichkeit
Multiple-Choice-Fragen
Offene Fragen
Skalenfragen (wie im Beispiel oben, bei dem die Kundenzufriedenheit von 1 bis 5 bewertet wird)
Im Allgemeinen eignen sich für eine Umfrage am besten Fragen, die dir direkte Datenpunkte liefern. Skalenfragen sind dafür ebenso hilfreich wie Multiple-Choice-Fragen. Möchtest du beispielsweise wissen, welche Zahlungsmethoden deine Kunden bevorzugen, kannst du mehrere Antwortoptionen anbieten.
Offene Fragen können jedoch nützlich sein, wenn du die allgemeinen Gefühle oder Meinungen deiner Kunden kennenlernen möchtest. Wenn du zum Beispiel ermitteln möchtest, wie viel Kunden zu zahlen bereit sind für Gebühren zur Kreditkartenabwicklung, kannst du den Befragten ein Textfeld für ihre Antworten anbieten. Bedenke jedoch, dass offene Fragen gewöhnlich von weniger Personen beantwortet werden, weil ihre Beantwortung mehr Aufwand erfordert.
7. Ungeeignete Fragen Vermeiden
Stelle ebenso wenig schlecht formulierte oder übermäßig komplexe Fragen. Vermeide außerdem Fragen mit zu vielen möglichen Antworten. Wenn du einen Kunden beispielsweise bittest, sein Erlebnis auf einer Skala von 1 bis 100 zu bewerten, werden wahrscheinlich weniger Personen antworten. Du kannst dieselbe Frage stellen und dieselben grundlegenden Daten erhalten, indem du die Skala von 1 bis 10 verkleinerst.
Vermeide auch Fragen, die nicht auf das Thema der Umfrage ausgerichtet sind. Eng gefasste, konkrete Fragen sind mit Abstand die besten.
8. Immer Nur Eine Frage Stellen
Achte beim Erstellen deiner Kundenzufriedenheitsumfragen darauf, dass jeder Abschnitt immer nur eine Frage enthält. Packe nicht zwei Fragen in dasselbe Umfragefeld oder denselben Block. Das verwirrt Kunden nur oder kann dazu führen, dass sie sich von der Frage überfordert fühlen.
Wenn du wirklich zwei Dinge wissen musst, formuliere eine weitere Umfragefrage und füge sie demselben Fragenblock hinzu.
9. Verbleibende Fragen Anzeigen
Umfragen werden eher abgeschlossen, wenn sie kurz wirken und leicht auszufüllen sind. Daher kann es helfen, in einer Ecke des Bildschirms einen kleinen Zähler für die „verbleibenden Fragen“ anzuzeigen. Hat deine Kundenzufriedenheitsumfrage beispielsweise sechs Fragen, könnte ein einfacher Zähler „0/6“, der sich nach jeder beantworteten Frage um eins erhöht, deine Kunden dazu motivieren, die gesamte Umfrage abzuschließen.
Das ist ein kleiner psychologischer Trick, aber er funktioniert. Ein Zähler vermittelt deinem Kunden ein Gefühl von Fortschritt und Vollständigkeit. Bei 5/6 beantworteten Fragen brechen deine Kunden eine Umfrage seltener ab!
10. Bonustipp: Eine Belohnung Anbieten
Zum Schluss noch ein letzter Tipp: Versuche immer, den Teilnehmern deiner Kundenzufriedenheitsumfrage eine Belohnung oder einen Anreiz anzubieten. Das kann alles sein – von $1 Rabatt auf die nächste Bestellung bis zu einer Dankes-E-Mail mit einem speziellen Gutscheincode. Entscheidend ist, dass sich der Zeitaufwand für deine Kunden lohnt.
Kleine Anreize können die Antwortraten deiner Umfragen im Funnel für Kundenbewertungen erheblich verbessern und dir helfen, die Daten zu sammeln, die du zur Weiterentwicklung deines Unternehmens brauchst. Kaufanreize wie Rabatte und Sonderangebote können außerdem deinen Umsatz steigern und mehr Geld einbringen, was letztlich deinen Gewinn erhöht.
Fazit
Wie du siehst, bedeutet es, deine Kundenzufriedenheitsumfragen kurz und ansprechend zu halten, genau zu planen, was sie abfragen sollen, und deine Fragen kurz und interessant zu formulieren. Nimm dir die Zeit, deine Umfragen sorgfältig zu planen. So erhältst du deutlich mehr Kundenantworten, mit denen du dein Unternehmen verbessern kannst.
Autor
Magnus Eriksen ist Texter und eCommerce-SEO-Spezialist mit einem Abschluss in Marketing und Markenmanagement. Vor seiner Karriere als Texter arbeitete er als Content-Autor für Digitalmarketing-Agenturen wie Synlighet AS und Omega Media, wo er Onpage- und technisches SEO meisterte
