Cómo crear un funnel de reseñas: tutorial paso a paso

Quizás hayas oído hablar de un funnel de ventas (si no es así, mira nuestro video sobre funnels y flywheels), pero un funnel de reseñas es una maravilla que solo unos pocos conocen.

Así se crea un funnel. Un funnel de reseñas, para ser exactos. Es realmente genial y te ahorra mucho tiempo.

¿Qué Es Un Funnel De Reseñas?

Un funnel de reseñas es, básicamente, una encuesta muy inteligente. Hace la mayor parte del trabajo por ti. Puede identificar tanto a los clientes satisfechos como a los insatisfechos y colocarlos en grupos diferentes.

Una vez que están en estos grupos, puedes enviar a las personas a distintos lugares. Los clientes satisfechos pueden recibir un empujón para dejar una reseña en un sitio público, como Trustpilot, Amazon o G2, lo que más te guste.

Los clientes insatisfechos tienen la misma oportunidad de dejar una reseña pública, y sus comentarios te llegan además directamente a ti y a tu equipo. Ves qué salió mal, puedes contactar con ellos antes de que el problema crezca y utilizas esa información para mejorar tu negocio.

Los funnels de reseñas también se llaman funnels de feedback o funnels de generación de reseñas. Sea cual sea el nombre, funcionan igual: una encuesta corta llega a cada cliente y pide a todas las personas que responden una reseña pública, y las puntuaciones bajas y los problemas te llegan además directamente, para que puedas hacer seguimiento.

Suena genial, pero ¿cómo configuramos esto? Empieza en el creador de funnels de involve.me.

Vamos a crear todo de principio a fin en menos de 10 minutos.

Paso 1: Elige Una Plantilla De Encuesta Gratuita

¿Ya mencionamos que es gratis? Porque lo es. Ve a involve.me y elige una plantilla de la galería.

¿Prefieres empezar con una descripción? Describe el funnel de reseñas en el cuadro de abajo, por ejemplo «Un funnel de reseñas para un restaurante que pide a los clientes valorar su visita de 0 a 10, muestra a todos el enlace a nuestra página de reseñas de Google y envía además las puntuaciones bajas a nuestro equipo», y añade tu sitio web en la siguiente pantalla si quieres que se aplique tu marca.

Paso 2: Personaliza El Diseño

Puedes adaptar esta plantilla por completo a tu marca: añade tu logotipo, cambia el fondo, el redondeo de los botones y la fuente, o incluso sube tu propia fuente.

Paso 3: Personaliza El Funcionamiento

Cuando el diseño te convenza, pasa a configurar adónde va cada elemento. Esta plantilla hace dos preguntas.

Dato curioso: cuanto más corta es la encuesta, más personas la terminan. En un experimento de la European Social Survey, la versión con 92 preguntas más tuvo una tasa de respuesta 4.2 puntos porcentuales menor. Así que, si quieres respuestas, haz menos preguntas.

Volvamos a las preguntas. Esta es una pregunta abierta, lo que significa que las personas pueden escribir lo que quieran. No se puede automatizar porque cada persona escribirá algo diferente.

Esta pregunta, en cambio, tiene respuestas seleccionables y las personas solo pueden elegir una. Eso significa que puedes conectar cada respuesta con un resultado diferente.

Solo tienes que hacer clic en la pregunta y asignar cada respuesta a una página de resultados. Para revisar toda la configuración de un vistazo, abre Outcome Settings en la navegación de páginas: ahí ves qué respuesta lleva a qué resultado.

Las respuestas del 0 al 6 están conectadas con la página de Detractores. Son personas cuya experiencia no tiene nada de especial. Aun así, ven el mismo botón de reseña que todos los demás, pero también quieres conocer su experiencia directamente. Para eso sirve la pregunta abierta. Recopilas sus comentarios, pero en tu propia plataforma interna, donde solo tú y tu equipo pueden verlos.

Las respuestas 7 y 8 están conectadas con la página de Pasivos. Estas personas tuvieron una buena experiencia, pero no están muy entusiasmadas contigo. Te darían una reseña de 4 estrellas, no una de 5 estrellas. Y una reseña auténtica de 4 estrellas también te ayuda. En cualquier caso, quienes respondieron del 7 al 8 están satisfechos: pídeles también una reseña y sigue enviándoles tu newsletter.

Las respuestas 9 y 10 están conectadas con la página de Promotores. ¡Estos son tus mayores fans! Son los entusiastas que esperan nuevos productos con la tarjeta de crédito preparada. Promocionarán tu negocio por ti. Convertirán tu funnel en un flywheel (en serio, mira nuestro video sobre funnel vs. flywheel). Estas son las personas que te darán reseñas de 5 estrellas.

Una vez que hayas conectado cada respuesta con el resultado adecuado, veamos los resultados. Los pasivos reciben una breve nota de agradecimiento, y la página de Detractores ofrece además hablar directamente con tu equipo. Los promotores ven un botón que les pide dejar una reseña en la plataforma que elijas. Este botón te permite enlazar a Trustpilot, G2, Amazon… la plataforma en la que quieras centrarte.

Después, añade el mismo botón de reseña a las páginas de Pasivos y Detractores, para que todos los clientes reciban la misma petición. La política de contenido de Google Maps no permite a las empresas desalentar las reseñas negativas ni pedir selectivamente solo las positivas, y las Endorsement Guides de la Comisión Federal de Comercio de EE. UU. (FTC) citan exactamente este método (invitaciones a reseñar solo para los clientes muy satisfechos, un agradecimiento para los demás) como una práctica que puede ser desleal o engañosa. Las puntuaciones bajas siguen llegando de inmediato a tu equipo gracias al flujo del paso 5.

Paso 4: Previsualiza Y Prueba

Para asegurarte de que tu funnel funciona, complétalo tú mismo un par de veces. Si algo no está conectado correctamente, querrás saberlo antes que tus clientes.

Haz clic en el icono del ojo del editor para abrir la vista previa. Muestra tu diseño en computadoras y dispositivos móviles, y te permite completar la encuesta tal como la verán tus clientes. ¿Necesitas ayuda con las preguntas? Aquí tienes cómo crear una encuesta online.

Paso 5: Automatiza El Seguimiento

Una puntuación baja solo sirve si alguien actúa, así que configura el seguimiento antes de publicar. Haz clic en Email Automation en el menú principal (no está disponible en todos los planes), crea un flujo y elige Completed Submission como disparador con tu funnel de reseñas. También funciona con un funnel en borrador: el flujo se activa en cuanto publicas el funnel.

Después, crea el flujo de automatización paso a paso:

• Send Email da las gracias de inmediato a cada persona que responde.

• Conditional Logic divide el flujo según el resultado.

• En la ruta de Detractores, Send Internal Email avisa a tu equipo de la puntuación baja, con la respuesta a la pregunta abierta en el email, y Change Assignee asigna el contacto a la persona que hace el seguimiento.

• Tras un Wait Time de un día, un segundo Send Email pregunta al cliente qué habría mejorado su experiencia.

Si tus clientes reservan o pagan con un funnel de involve.me, un segundo flujo con Payment Completed puede esperar unos días y enviarles este funnel de reseñas con Invite to Funnel, para que se lo pidas a cada cliente sin tener que acordarte.

Paso 6: Publica

Cuando hayas probado tu encuesta, podrás pulsar el botón «publicar». Llegarás a la página «Configurar», donde revisas y confirmas los ajustes de tu funnel antes de publicar.

No te preocupes: puedes volver a esta página más adelante y cambiar la configuración incluso después de publicar tu encuesta.

Paso 7: Compártela Con El Mundo

Al pulsar «publicar» una última vez, tu encuesta quedará disponible online. ¡Genial! Recibirás un enlace, un enlace corto, un código QR para usarla en materiales impresos y un código de inserción para usarla en tu sitio web.

Si nunca has insertado nada en tu sitio web, esto es perfecto para empezar. Aquí está el código de inserción y aquí puedes editar el comportamiento del contenido insertado. ¿Ves que son 2 lugares distintos? Es para evitar que estropees el código.

Puedes hacer que el contenido insertado sea estrecho o que ocupe toda la pantalla.

Tú decides.

¡Y eso es todo!

Cómo Usan Los Funnels De Reseñas Distintos Negocios

El mismo funnel funciona en cualquier negocio donde las reseñas atraen nuevos clientes:

• Restaurantes y cafeterías: un código QR en el ticket o en la mesa abre una encuesta de dos preguntas. Cada cliente recibe un enlace a tu perfil de Google, y las puntuaciones bajas llegan además directamente al dueño con lo que hay que mejorar en la carta, el servicio o el ambiente.

• Tiendas online: una encuesta llega por email después de la entrega. Se invita a cada cliente a reseñar el producto, y las puntuaciones bajas muestran además a la tienda qué mejorar en el catálogo, el sitio web o los envíos.

• Empresas de software: una encuesta Net Promoter Score se lanza tras el onboarding o al cerrar un ticket de soporte. Todas las personas que responden reciben un enlace a G2 o Capterra, y las respuestas de los detractores llegan además directamente al equipo de producto como informes de errores y peticiones de funciones.

¿Por Qué Usar Un Funnel De Reseñas?

• Entérate primero de los problemas. Una puntuación baja te llega en cuanto se envía, así que puedes resolver el problema y hacer seguimiento con el cliente mientras la experiencia está fresca.

• Descubre qué mejorar. Las respuestas abiertas muestran lo que a los clientes les gusta y lo que no. Analiza esos comentarios de clientes con regularidad y se convertirán en una lista de mejoras para tu producto o servicio.

• Pregunta en el momento adecuado. Envía la encuesta justo después de una compra, una entrega o una conversación con soporte, mientras la experiencia está fresca, y el funnel recoge y clasifica cada respuesta por sí solo.

• Demuestra a tus clientes que su opinión cuenta. Pedir feedback y responderlo crea la relación que lleva a más reseñas positivas.

Cómo Responder a Las Reseñas

Responde a cada reseña pública, sea positiva, neutral o negativa, con un tono amable y útil:

• Reseñas positivas: da las gracias y menciona lo que más le gustó al cliente, para que la respuesta suene personal. Comparte las mejores reseñas en tus redes sociales.

• Reseñas neutrales: una valoración de tres estrellas con pocos detalles también merece respuesta. Reconoce la experiencia y los puntos que mencionó, y ofrece ayuda con lo que no estuvo a la altura.

• Reseñas negativas: pide disculpas por la experiencia, explica brevemente qué pasó y ofrece una solución o una compensación. Después, haz seguimiento en privado para resolver cualquier duda pendiente. Bien gestionada, una reseña negativa muestra a futuros clientes cómo tratas a las personas cuando algo sale mal.