So gestaltest du Kundenzufriedenheitsumfragen, die Ergebnisse liefern (+ Vorlagen)

Wenn du bei einem Problem wegsiehst, verschwindet es nicht. Und doch ist das meistens die übliche Vorgehensweise der meisten Unternehmen. Die Messung der Kundenzufriedenheit hilft dir, mögliche Probleme zu analysieren, und zeigt dir vor allem den Weg zu Verbesserungen. Doch wie misst du die Kundenzufriedenheit? Die Antwort lautet: Kundenzufriedenheitsumfragen.

Kundenzufriedenheitsumfragen helfen dabei, die Wahrnehmung deines Unternehmens durch deine Kunden zu verstehen. Sie messen den Kundenzufriedenheitswert (im Folgenden CSAT). Dieser Wert gibt an, wie zufrieden Kunden mit deinem Service sind. Du kannst an verschiedenen Punkten der Customer Journey alles fragen, was du wissen möchtest.

In diesem Artikel geht es um Best Practices für eine effektive Kundenumfrage, um Beispiele aus verschiedenen Branchen und darum, wie du eine solche Umfrage erstellst. Lies weiter und erfahre mehr.

Kundenzufriedenheitsumfragen: Was Sie Sind Und Warum Sie Wichtig Sind

Kundenzufriedenheitsumfragen messen, wie zufrieden Kunden mit deinem Service oder Produkt sind. Unternehmen nutzen dieses Feedback auf vielfältige Weise, um ihre Strategien in folgenden Bereichen zu entwickeln:

1. Vertrieb und Marketing:
Auf Grundlage der Kundenpräferenzen können Unternehmen ihre Marketingkampagnen auf die beliebtesten Funktionen ausrichten. Ebenso können Vertriebsmitarbeiter die Funktionen hervorheben, die Kunden laut den Umfragen.

2. Produktmanagement:
Kundenfeedback liefert Produktverantwortlichen wichtige Informationen, um ihr Produkt kundenorientiert weiterzuentwickeln. Auf dieser Grundlage können sie ihre Produkt-Roadmap anpassen, ihre Dashboards neu gestalten, Funktionen verbessern und vieles mehr.

3. Customer Success:
Zu wissen, was Kunden möchten, hilft Customer-Success-Managern enorm dabei, effektiver mit ihnen zu interagieren. Sie wissen dadurch, wann und wie sie im Austausch die richtigen Punkte ansprechen müssen, um positive Ergebnisse zu erzielen.

4. Kundensupport:
In den meisten Fällen spiegelt die Kundenzufriedenheit unmittelbar die Qualität deines Kundensupports wider. Ist sie niedrig, werden die meisten Kunden das ohne zu zögern in ihren Antworten mitteilen.

Eine Kundenzufriedenheitsumfrage kann von einer einzigen spontan gestellten Frage bis zu einem umfangreichen Fragenkatalog reichen, der tiefer ins Detail geht. Im Folgenden sehen wir uns die verschiedenen Arten und ihre Gestaltung an.

Best Practices Zum Erstellen Einer Kundenzufriedenheitsumfrage

Beachte die folgenden Empfehlungen, um Antworten zu erhalten, die du tatsächlich nutzen kannst.

Wähle das richtige Tool für deine Umfrage: Bevor du Feedback sammelst, musst du das richtige Kundenfeedback-Tool auswählen. Entscheide dich für ein Tool, mit dem du Antworten in verschiedenen Formaten erfassen kannst – etwa Bilder, Schieberegler, Multiple-Choice-Fragen usw. Es sollte dir außerdem ermöglichen, grundlegende Kennzahlen auszuwerten und eine automatisierte Antwort-E-Mail nach dem Ausfüllen der Umfrage einzurichten.

Mobilfreundlich: Eine Umfrage, die nicht für Mobilgeräte optimiert ist, kann ziemlich abschreckend wirken. Schließlich werden nur wenige ihren PC hochfahren, nur um eine Umfrage auszufüllen. Deshalb ist es besonders wichtig, dass deine Umfrage mobilfreundlich ist.

Halte deine Umfrage kurz: Die richtige Länge für deine Umfrage zu finden, kann schwierig sein. Bei zu wenigen Fragen erhältst du möglicherweise nicht genügend Daten, während zu viele Fragen dazu führen können, dass Teilnehmer die Umfrage abbrechen. Entscheidend ist die richtige Balance zwischen diesen beiden Extremen.

Wähle die richtigen Fragen: Stelle Fragen, die dir helfen, Probleme zu erkennen. Tritt einen Schritt zurück und formuliere deine Fragen sorgfältig.

Setze das Feedback um: Am wirkungsvollsten zeigst du deinen Kunden dein Engagement, indem du ihr Feedback in konkrete Maßnahmen umsetzt. Feedback lediglich zu sammeln, ohne darauf basierende Entscheidungen zu treffen, ist sinnlos.

Wie Gestaltest Du Eine Kundenzufriedenheitsumfrage?

Wenn du Kundenzufriedenheit messen möchtest, ist eine Umfrage die beste Methode, um Feedback zu sammeln. So gestaltest du eine Kundenzufriedenheitsumfrage:

1. Wähle Eine Bearbeitbare Vorlage

Wähle eine Vorlage, die am besten zu deiner Marke passt. Es stehen 300+ sofort einsetzbare Vorlagen zur Verfügung. Sie sind einfach zu verwenden und du kannst sie nach Belieben bearbeiten. Vom Design bis zu den Funktionen lässt sich jeder Aspekt der Vorlagen leicht ändern.

2. Passe Das Design an

Du hast zahlreiche Möglichkeiten. Du kannst den Hintergrund der Vorlage an das Design deiner Marke anpassen und dein Markenlogo hinzufügen, um sie persönlicher zu gestalten. Du kannst deine Schriftarten hochladen, damit alles zu deiner Markenidentität passt. Sogar die Rundung der in der Vorlage verwendeten Schaltflächen lässt sich einstellen.

3. Stelle Deine Fragen

Mit den richtigen Fragen erhältst du verwertbares Kundenfeedback, während falsche Fragen zu unbrauchbarem, allgemeinem Feedback führen. Formuliere deine Fragen kurz, verständlich und relevant.

Du kannst Fragen in verschiedenen Formaten stellen – nur als Text, mit Bildantworten, als Multiple-Choice-Fragen oder mit einer Dropdown-Liste. Wenn du dir nicht sicher bist, welche Fragen am besten zu deinem Umfragethema passen, kannst du auch A/B-Tests in Betracht ziehen.

4. Teile Zufriedene Und Unzufriedene Kunden in Verschiedene Gruppen Ein

Beim Einrichten der Umfragefragen und Abschlussseiten kannst du deine Kunden ganz einfach segmentieren und in Promotoren, Passive und Kritiker einteilen. Für jede Gruppe kannst du eine eigene Dankesseite erstellen.

Unzufriedenen Kunden kannst du beispielsweise ein Ergebnis anzeigen, in dem du dich entschuldigst, ihnen einen Gutschein gibst und sie wissen lässt, dass du ihr Feedback umsetzen wirst. Zufriedenen Kunden kannst du für die Teilnahme an der Umfrage danken, ihnen einen Gutschein und vielleicht einen zusätzlichen Anreiz geben, um eine Bewertung auf deiner Website, bei Amazon, G2 oder Trustpilot zu hinterlassen.

5. Bette Sie in Deine Website Ein

Wenn du die Umfrage fertiggestellt hast, sieh dir die Vorschau an. Wenn alles bereit ist, kannst du sie veröffentlichen. Anschließend kannst du sie beliebig teilen – in sozialen Medien, in E-Mails oder eingebettet auf deiner Website.

5 Beispiele Für Besonders Gute Kundenzufriedenheitsumfragen

1. Uber

Uber bittet zwei unterschiedliche Zielgruppen aktiv um Feedback: Fahrgäste und Fahrer. Die Umfragen sammeln Rückmeldungen von beiden Gruppen bemerkenswert effektiv. Sie sind kurz, transparent, einfach und direkt und erfüllen ihren Zweck dadurch äußerst effizient.

2. Netflix

Der Algorithmus der Plattform empfiehlt Nutzern Filme und Serien. Das ist nur möglich, weil die Plattform ihre Kunden sehr gut versteht. Das Unternehmen verfolgt aktiv die Vorlieben und Abneigungen der Nutzer und stützt seine Empfehlungen auf diese Daten. Die vorliegende Umfrage soll dieses Verständnis weiter vertiefen

3. Drift

Das Unternehmen nutzt in seiner Umfrage ein einfaches Net-Promoter-Score-System (NPS®). Die einzige Frage ermittelt, wie wahrscheinlich es ist, dass die Nutzer das Unternehmen weiterempfehlen. In vielen Fällen kann dies ein ausreichender Maßstab für die Zufriedenheit eines Kunden mit deinem Unternehmen sein.

4. Skype

Skype bittet nach jedem Anruf um Kundenfeedback. Das kann zwar manchmal lästig sein, ermöglicht dem Unternehmen aber ein tiefgehendes Verständnis seiner Nutzer. Standardmäßig verwendet Skype eine unkomplizierte Umfrage mit drei Fragen, die alle Aspekte des Services wirksam abdeckt. Zusätzlich können Nutzer schriftliche Kommentare abgeben

5. McDonald’s

McDonald's setzt auf eine clevere Strategie, um Feedback zu fördern. Nach dem erfolgreichen Abschluss der Umfrage können Nutzer ein Angebot einlösen. So wird sichergestellt, dass die Teilnehmer aufmerksam sind und korrekte Angaben machen. Bemerkenswert ist außerdem, dass der Kassenbon auf der rechten Seite platziert ist, damit Nutzer die gestellten Fragen richtig verstehen.

Kostenlose Vorlagen Für Kundenumfragen

Eine Kundenzufriedenheitsumfrage zu recherchieren und zu erstellen, kann mühsam, zeitaufwendig und schwierig sein. Mit kostenlosen Vorlagen für Kundenzufriedenheitsumfragen sparst du Zeit und Aufwand. Verschiedene Anbieter stellen solche Hilfsmittel online bereit. Online-Umfragevorlagen werden häufig von einem spezialisierten Team entworfen und erstellt und bieten eine einfache Möglichkeit, ohne großen Aufwand Umfragen zu erstellen. Viele Anbieter von Online-Umfragen stellen dir zusätzlich Analyse-Tools zur Verfügung. Diese ergänzen vorgefertigte Umfragevorlagen ideal und ermöglichen dir, deine Umfrageergebnisse genauer zu untersuchen. Hier sind 5 kostenlose Vorlagen für Kundenumfragen, die du verwenden kannst

1. Vorlage Für Eine Kundenzufriedenheitsumfrage

Möchtest du wissen, ob deine Kunden mit deinem Service oder Produkt zufrieden sind? Sammle mit dieser Vorlage für Kundenzufriedenheitsumfragen relevante Daten. Du kannst sie an das Design deiner Marke anpassen und Fragen stellen, die für dein Produkt oder deinen Service besonders relevant sind. Hol dir diese Vorlage ->

2. Vorlage Für Eine Kundenfeedback-Umfrage

Sammle mit dieser Vorlage relevantes und verwertbares Kundenfeedback. Stelle interaktive, kurze und einfache Fragen. Gib deinen Kunden die Möglichkeit, diese interaktiv mit Bildantworten, Multiple-Choice-Fragen, Schiebereglern und weiteren Antwortformaten zu beantworten. Hol dir diese Vorlage ->

3. Vorlage Für Eine Kundenzufriedenheitsumfrage

Diese Vorlage hilft dir, mit unterschiedlichen Fragetypen einen umfassenden Einblick in die Gedanken deiner Kunden zu erhalten – mit Multiple-Choice-Fragen, Bildfragen und einem offenen Textfeld. Sammle die Daten und finde heraus, ob deine Kunden mit deinem Produkt oder Service zufrieden sind. Falls nicht, suche in allen Umfragen nach Gemeinsamkeiten und löse das Problem! Hol dir diese Vorlage ->

4. Vorlage Für Eine Kundensupport-Umfrage (Fehlerbericht)

Möchtest du sicherstellen, dass kein Fehler in deinem Produkt deine Kunden nervt? Führe eine Kundenzufriedenheitsumfrage durch und bitte deine Kunden, alle Fehler zu melden, auf die sie in deinem Produkt gestoßen sind. So erfährst du nicht nur von dem Fehler, sondern steigerst auch die Kundenzufriedenheit. Hol dir diese Vorlage ->

Fazit

Kundenzufriedenheitsumfragen sind leistungsstarke Werkzeuge, um Feedback und Erkenntnisse zu sammeln. Im Durchschnitt erzählen Kunden neun Personen von einer guten Erfahrung, aber 16 Personen von einer schlechten. Deshalb ist es wichtig, die Probleme aller Kunden sofort zu lösen.

Zu wissen und zu verstehen, wie Kunden über dein Unternehmen denken, ist entscheidend. Erstelle noch heute eine überzeugende Kundenzufriedenheitsumfrage!