6 bonnes pratiques pour gérer les clients anxieux

Savais-tu que les troubles anxieux touchent environ 301 millions de personnes dans le monde, soit près de 4% de la population mondiale ? Les clients anxieux ont tendance à être plus critiques envers les produits et services, et parfois moins fidèles. En effet, les émotions influencent davantage les décisions d'achat que la pensée rationnelle.

La bonne nouvelle, c'est que les clients anxieux offrent aux entreprises l'occasion d'améliorer leurs processus. Si tu cherches à mieux gérer les clients anxieux ou en colère, découvre dans notre article 6 bonnes pratiques dont tu peux t'inspirer. 

Comment Reconnaître Un Client Anxieux ?

Repérer l'anxiété d'un client est la première étape pour établir une relation avec lui et garantir une communication.

Voyons d'abord dans quelles situations les clients sont généralement les plus anxieux. L'anxiété augmente souvent lorsque les personnes prennent des décisions d'achat sous pression ou dans des circonstances loin d'être agréables et détendues.

Par exemple, les utilisateurs de services médicaux risquent fortement d'être anxieux, car leur état de santé les préoccupe et ils doivent faire un choix qui influencera directement leur bien-être.

Les personnes qui font appel à une entreprise pour une réparation peuvent également être en détresse, car leur démarche fait suite à une panne ou à un dysfonctionnement. 

Voici comment bien cerner la situation et reconnaître l'anxiété d'un client :

 Comment Gérer Les Clients Anxieux

Les clients anxieux ont tendance à avoir du mal à prendre des décisions. Il est donc essentiel de leur inspirer confiance et d'établir une relation de confiance. Rassure-les et propose-leur d'autres options si possible. Fais-leur savoir que tu es là pour les aider et que vous chercherez ensemble une solution adaptée à leurs besoins. 

Il vaut mieux ne pas orienter ces clients vers des ressources en libre-service, même si tu es certain qu'ils peuvent résoudre eux-mêmes leur problème. Pour renforcer leur confiance, envisage de les mettre en relation avec une assistance humaine. Aucun chatbot IA ne sait faire preuve d'empathie et gérer efficacement un client irrité. 

Créer un véritable lien humain avec les clients anxieux apaise leurs craintes et renforce leur confiance dans ta capacité à leur apporter l'aide dont ils ont besoin. Si tu en as l'occasion, reprends contact avec le client après votre échange. Tu lui montres ainsi que son expérience compte pour toi et renforces la confiance établie. C'est aussi l'occasion de répondre aux éventuelles préoccupations restantes et de réaffirmer ton engagement à résoudre le problème.

Nos recommandations ci-dessous te permettront d'établir des échanges constructifs avec les clients tout en réduisant leur anxiété et leur irritation. Intègre-les à tes méthodes de service client pour renforcer la confiance envers ta marque. Gérer des clients anxieux peut être une tâche difficile pour les conseillers du service client . Il existe toutefois plusieurs stratégies pratiques pour apaiser l'anxiété des clients et établir une relation avec eux.

1. Garde Ton Calme

Commence par inspirer confiance grâce à ta voix et à ton attitude. Même si le client a de bonnes raisons d'être anxieux et contrarié, montre-lui que tu peux l'aider à dissiper ses doutes et à vivre une expérience satisfaisante.

Que tu sois au téléphone ou face au client, parle doucement, mais avec assurance. Adopte un langage corporel positif, surtout lorsque tu n'échanges pas avec les clients en ligne. Laisse suffisamment d'espace au client et écoute attentivement ce qu'il dit.

Par exemple, tu pourrais dire : « Nous comprenons à quel point il peut être frustrant que les choses ne se passent pas comme prévu et tenons à vous assurer que nous mettons tout en œuvre pour résoudre votre problème au plus vite. Afin de collaborer efficacement, pourrions-nous aborder cette conversation dans un esprit de respect et de compréhension mutuels ? Cela facilitera le diagnostic du problème et permettra d'aboutir plus rapidement à une solution. » 

Garder son calme face à l'anxiété ne concerne pas uniquement le service client. La pression peut se faire sentir dans presque tous les secteurs. Voici l'une de mes conférences TED préférées sur le sujet.

2. Choisis Bien Tes Mots, Reste Positif Et Clair

Pour créer une atmosphère agréable, choisis soigneusement tes mots. 

Par exemple, un langage négatif peut accentuer l'anxiété d'un client. Évite les expressions telles que « Malheureusement », « Je ne peux pas » ou « Ce n'est pas mon problème ». Concentre-toi plutôt sur la recherche de solutions et emploie un langage positif.

Employer des termes absolus comme « toujours » ou « jamais » peut donner au client l'impression que ses préoccupations sont ignorées. Concentre-toi plutôt sur la recherche de solutions et évite les généralisations. Ce conseil te servira aussi bien au travail que dans ta vie personnelle.

Règle d'or : explique la situation au client avec des mots simples et clairs. Évite les termes techniques ou le jargon qui pourraient le dérouter.

3. Écoute Avant De Proposer Une Solution

Laisse le client dire tout ce qu'il souhaite exprimer. Une personne anxieuse veut faire part de ses préoccupations et de ses inquiétudes, mais aussi savoir qu'elle a été entendue. Écoute donc attentivement et montre au client que tu lui prêtes attention.

N'interromps jamais un client, mais encourage-le à donner davantage de détails. Hoche la tête ou souris pour l'inciter à poursuivre, et pose des questions qui l'aident à préciser sa pensée.

Même dans un chat en direct, tu peux appliquer des techniques d'écoute. Attends que ton client ait fourni tous les détails avant de suggérer des solutions.

Dans tous les cas, même si tu sais déjà comment aider un client, attends qu'il ait dit tout ce qu'il souhaite exprimer. Si tu proposes une solution avant qu'il ait fourni tous les détails qu'il juge pertinents, il risque de penser que cette solution n'est pas optimale.

3. Fais Preuve D'empathie, Pas De Compassion

L'empathie consiste à se mettre à la place de l'autre et à lui faire savoir que tu as déjà ressenti ce qu'il éprouve aujourd'hui. La compassion consiste plutôt à montrer que tu comprends ce qu'il ressent et que tu es désolé pour lui. Cette différence peut sembler subtile, mais ces nuances comptent beaucoup pour établir une communication constructive.

En faisant preuve d'empathie, tu peux créer un lien plus étroit avec le client qu'en exprimant simplement de la compassion. L'empathie te place sur un pied d'égalité avec ton interlocuteur et contribue à établir la confiance.

Un exemple marquant nous vient de Notion , une entreprise de gestion de projets. Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, elle a publié une note de version sincère, également envoyée par e-mail, pour montrer à ses clients qu'elle était dans la même situation et travaillait entièrement depuis chez elle. L'équipe de Notion a aussi présenté aux clients les dernières fonctionnalités et mises à jour conçues pour faciliter le travail à distance.

4. Tiens Tes Promesses

Même si tu veux absolument satisfaire un client anxieux, ne promets jamais plus que tu ne peux tenir. Ce principe est d'ailleurs l'un des piliers d'un bon service client, et pas uniquement lorsqu'il s'agit de gérer des clients anxieux.

Ne pas tenir une promesse peut avoir des conséquences plus graves que l'anxiété initiale du client. Si ses demandes sont rejetées, son mécontentement augmentera encore et il risque de publier des avis négatifs. Ta marque pourrait alors rencontrer encore plus de problèmes.

Voici ce qui se passe lorsqu'une marque ne tient pas sa promesse. Prenons l'exemple de Nick, qui a effectué un achat sur Casafina , une boutique en ligne d'ustensiles de cuisine, d'articles de table et de cadeaux.

L'entreprise affirmait que « les nouvelles ventes commencent à 7 am et durent 72 hours », mais Nick n'a pas reçu son colis à la date promise et s'est évidemment plaint. La réponse de l'entreprise n'a pas été très aimable : au lieu d'assumer ses responsabilités, elle a rejeté la faute sur les autres :

La leçon : chaque entreprise doit faire preuve d'un maximum de transparence envers ses clients au lieu de chercher un responsable...

5. Investis Dans Une Formation à L'intelligence émotionnelle

L'intelligence émotionnelle est la capacité à reconnaître et à comprendre les émotions des autres. Grâce à cette compétence, ton équipe de service client peut se montrer plus attentive et empathique face à des clients anxieux ou en colère. Ses échanges ont ainsi plus de chances d'améliorer la satisfaction client.

Des formations spécialisées pourraient apprendre à ton équipe à :

• Mieux percevoir les émotions des autres

• Reconnaître les signes d'anxiété et de stress

• Maîtriser ses propres émotions

• Répondre aux autres de manière à ramener l'échange sur un terrain calme et constructif

Le marché propose un très large éventail de formations. Choisis celle qui correspond à ton emploi du temps et à ton budget, puis vérifie qu'elle couvre les sujets dont tu as besoin pour améliorer ton service client.

Par exemple, la plateforme Udemy propose une formation intitulée Great Customer Service with Emotional Intelligence qui pourrait t'être utile :

6. Utilise Intelligemment L'automatisation

Envisage un système de tickets ou un bot qui effectuera un premier tri des demandes des clients. Chaque demande sera ainsi transmise au spécialiste compétent, qui pourra résoudre le problème.

As-tu déjà réservé un vol et ressenti de l'anxiété à cause d'un problème de réservation de siège, d'enregistrement des bagages, d'assurance voyage ou d'un autre dysfonctionnement ? Tu souhaitais sûrement obtenir une solution rapide.

Analysons l'exemple de Norwegian Airlines et sa façon d'intégrer l'automatisation pour obtenir des résultats optimaux, tout en épargnant les nerfs de l'entreprise et de ses clients. La compagnie a utilisé un chatbot alimenté par l'IA de Kindly, qui lui a permis de :

• Réduire de 20% les demandes reçues par chat en direct

• Aider un public international grâce à ses capacités multilingues

• Alléger la charge de l'équipe d'assistance en laissant le chatbot répondre automatiquement à 1 demande sur 5 en norvégien

L'essentiel est de mettre le client en relation avec un conseiller le plus rapidement possible. Une longue attente ou un échange inefficace avec un bot peut accroître son stress, ce qu'il faut précisément éviter. Mais lorsqu'une personne anxieuse constate que son problème est entre les mains d'un professionnel, elle se détend et reprend confiance.

Pour Conclure : Une Bonne Entreprise Accompagne Ses Clients Dans Les Bons Comme Dans Les Mauvais Moments

Gérer des clients anxieux peut être difficile pour le service client. Il existe toutefois plusieurs stratégies concrètes pour apaiser leur anxiété et établir une relation de confiance avec eux.

Ce serait formidable de n'avoir que des clients satisfaits qui viennent exprimer leur joie et leur gratitude. Mais dans la réalité, les clients viennent plus souvent avec des problèmes que pour dire merci. C'est à toi de faire en sorte qu'ils se sentent compris et soutenus dans les moments de stress et d'anxiété.

Tes clients se souviendront certainement de la façon dont tu les as aidés et de l'excellente solution que tu as trouvée. Ces souvenirs peuvent durer plus longtemps que ceux d'une expérience sans accroc. Fais donc tout ton possible pour leur offrir de l'empathie et du soutien au moment où ils en ont le plus besoin.