Comment recueillir des avis clients exploitables

Recueillir des avis exploitables représente un défi pour de nombreuses entreprises. Paradoxalement, une entreprise a besoin d'avis précis et exploitables pour améliorer ses services. Par rapport aux avis généraux, les avis détaillés et spécifiques sont plus utiles et mesurables pour toute entreprise.

Si tu te demandes ce que signifie exactement un avis exploitable et comment le recueillir, tu es au bon endroit ! Dans cet article, nous allons aborder les différents aspects des avis clients exploitables, leur importance et les méthodes pour les recueillir.

Qu'est-ce Qu'un Avis Client Exploitable ?

Un avis client exploitable est idéalement plus mesurable et fournit des enseignements que tu peux utiliser pour améliorer ton entreprise dans son ensemble. Il t'indique essentiellement :

Les mesures à prendre pour améliorer le service client ou l'expérience utilisateur

La manière dont une entreprise doit aborder un problème particulier

Les entreprises s'appuient sur les avis clients exploitables pour prendre des décisions éclairées par les données. Aujourd'hui, 74% des organisations déclarent vouloir s'appuyer sur les données, selon une étude de Forrester. Pourtant, seules 29% parviennent à utiliser leurs analyses pour prendre des mesures concrètes.

Le maillon manquant est évident. Le manque d'avis quantifiables explique pourquoi les sondages sont essentiels.

Les Points à Retenir Pour Recueillir Des Avis Clients Exploitables De Qualité

Examinons les enseignements à tirer des entreprises qui recueillent efficacement des avis clients exploitables. Ils te permettront d'améliorer ton produit ainsi que le service que tu proposes.

Il est essentiel de poser des questions bien structurées : Les clients ont une capacité d'attention limitée et sont impatients. Pose donc tes questions de manière rapide, ludique et variée. Utilise des GIF, des images ou des curseurs pour renouveler l'expérience. Poser une seule question à la fois permet également d'obtenir de meilleures réponses, car les participants peuvent se concentrer sur un seul sujet.

Inciter les clients à donner leur avis : Donner un avis exploitable prend du temps. Récompense ce temps avec une incitation adaptée, qu'il s'agisse d'une remise supplémentaire, d'un cashback ou d'un code promo.

Recueillir les avis au bon moment :

Demande l'avis des clients juste après leur achat. Les marques peuvent ainsi résoudre les problèmes immédiatement, notamment avant qu'un client ne publie un avis négatif. Il est également judicieux de demander un avis lors du lancement d'une nouvelle fonctionnalité ou d'un nouveau produit. Recueillir les avis dans un délai précis peut t'aider à déterminer les prochaines étapes.

Différence Entre Les Avis Clients Non Exploitables Et Exploitables

Pour comprendre ce qu'est un avis non exploitable, il suffit de savoir ce qu'un avis exploitable n'est pas.

Un avis exploitable permet d'identifier le problème, contrairement à un avis client non exploitable.

As-tu déjà lu des avis clients sans pouvoir en tirer le moindre enseignement ? Tu constates seulement qu'un client n'aime pas les services. Mais quel problème a-t-il rencontré ? Pourquoi est-il déçu ? Que pourrait faire l'entreprise pour améliorer la situation ?

Les étoiles et les emojis peuvent sembler amusants, mais ils fournissent très peu d'informations s'ils sont mal utilisés.

Les avis clients peu concluants et imprécis résultent souvent de sondages médiocres. Imagine la frustration ressentie face à des milliers de réponses inutilisables.

Un avis non exploitable est vague. Si l'avis d'un client indique uniquement qu'il existe un problème sans fournir de contexte, il ne sert à rien. Tant que le client ne décrit pas précisément son mécontentement, tu ne peux rien en tirer pour t'améliorer.

Les entreprises sont frustrées lorsqu'elles ignorent pourquoi leurs clients partent. Les avis clients non exploitables posent problème aux marques. Ils ne fournissent pas assez d'informations pour répondre aux attentes et résoudre les difficultés liées à l'expérience utilisateur.

Les avis non exploitables peuvent également nuire à la réputation de ta marque. Ce type de retour peut parfois sembler partial.

Les avis clients non exploitables sont également subjectifs. Les clients qui donnent leur avis à la marque ont leurs propres biais. Si tu te fies à des avis biaisés, tu risques d'apporter les mauvaises modifications. C'est pourquoi tu dois vérifier les avis clients que tu reçois.

Des avis clients biaisés peuvent détourner une organisation de son objectif. C'est une autre raison pour laquelle ils ne sont pas exploitables. Ils peuvent t'inciter à agir, mais pas à prendre les mesures appropriées.

Les avis clients exploitables te fournissent des informations sincères et précises que tu peux utiliser pour améliorer ton entreprise dans son ensemble. Ils expliquent également pourquoi et comment un aspect de ton produit ne répond pas aux attentes des clients. Cette précision évite à l'entreprise de mal interpréter les avis et lui indique clairement comment résoudre le problème.

De plus, les avis clients exploitables sont objectifs. Si l'avis que tu reçois provient d'un seul client, il est biaisé. Une entreprise doit consulter un groupe pour déterminer si un consensus se dégage autour du même problème. Ce groupe peut comprendre des clients, des collègues ou des utilisateurs.

Si la majorité signale le même problème, les avis clients sont exploitables. Dans le cas contraire, ils ne le sont pas. Ces avis clients subjectifs sont alors écartés.

Comment Recueillir Des Avis Clients Exploitables ?

Toutes les entreprises reconnaissent que répondre aux attentes des clients est une clé de la réussite. Sans une clientèle satisfaite, même les meilleurs produits et services peuvent disparaître.

Si tu veux fidéliser des clients satisfaits qui continuent d'acheter chez toi, les avis exploitables sont essentiels.

Mais comment recueillir des avis exploitables ? Personne ne veut remplir de longs formulaires d'avis. En réalité, ils produisent l'effet inverse et découragent les clients de te donner un avis sincère.

Le moyen le plus simple de recueillir des avis est d'utiliser un sondage. Mais un simple sondage ne garantit pas que les avis obtenus seront exploitables.

1. Choisis Un Modèle De Sondage

involve.me, le créateur de quiz funnels par IA avec CRM intégré et automatisation des e-mails, propose 300+ modèles personnalisables pour les quiz, évaluations, calculateurs, quiz de recommandation de produits, landing pages et formulaires.

Un sondage peut comporter un ou plusieurs types de questions. Par exemple, tu peux inclure une notation chiffrée pour les évaluations. Pour analyser en profondeur ce que les clients ont aimé ou détesté, tu peux toutefois proposer des choix multiples ou un champ de texte libre. Ces formats permettent de créer des sondages courts et précis qui prennent peu de temps.

2. Personnalise Le Design Du Sondage

Pour adapter ce sondage à l'identité de la marque, ajoute ton logo, ton arrière-plan et tes polices. Tu peux même ajuster l'arrondi des boutons.

3. Pose Des Questions Exploitables

Classe tes questions par catégorie et veille à ce qu'elles restent ciblées. Respecte la règle des trois C : concises, claires et ciblées. Assure-toi que tes questions ne sont pas vagues. Si tu ne sais pas quel sondage est le plus efficace, crées-en deux et effectue un test A/B.

Voici quelques exemples de questions à poser pour recueillir des avis exploitables :

Qu'est-ce qui t'a précisément déplu dans notre produit/service ?

Comment pourrions-nous améliorer notre service/produit ?

Parmi ces « X » options, quelle fonctionnalité devrions-nous ajouter ensuite ?

4. Crée Une Page De Remerciement Avec Un Code Promo

Remercier tes clients pour leurs efforts va au-delà de la simple politesse. Ces récompenses et marques de reconnaissance renforceront davantage le lien entre toi et un client satisfait. Si le client est mécontent, un code promo permettra de limiter les dégâts en attendant que tu résolves le problème.

5. Configure Un E-mail De Confirmation Automatique

Une fois ton sondage envoyé et les réponses reçues, assure-toi de faire un suivi ! Ces petites attentions montrent au client que tu as bien reçu et utilisé son avis.

L'automatisation est l'une des meilleures avancées dans le domaine des sondages d'avis clients. Dans involve.me, active Follow-up Emails pour envoyer le remerciement et le code promo dès qu'un sondage est envoyé. Pour une séquence plus longue (remerciement, question de suivi, deuxième offre), crée un workflow Automations qui se ramifie selon les réponses au sondage ainsi que les ouvertures et les clics sur les e-mails.

Publie Et Partage Ton Sondage

Après avoir créé le funnel de sondage dans involve.me, publie-le et laisse l'automatisation des e-mails intégrée gérer chaque réponse : un Follow-up Email lors de l'envoi ou un workflow Automations qui se ramifie selon le score, la réponse ou le résultat.

Conclusion

Les avis exploitables constituent une mine d'informations précieuses. Cependant, poser les mauvaises questions peut parfois produire des avis génériques. Les poser au mauvais moment peut également expliquer ce résultat. Pour éviter cela, envoie-les juste après l'achat de ton produit afin d'obtenir un avis détaillé et précis. Recueille des avis exploitables, améliore la satisfaction de tes clients et développe ton entreprise.