Quel type de client compte le plus pour ton entreprise ? Celui qui vante tes mérites auprès de ses proches ? Ou celui qui raconte sa mauvaise expérience à quiconque veut bien l’écouter ?
Si tu n’as jamais entendu parler du Net Promoter Score (NPS), la réponse pourrait te surprendre. En réalité, tous les clients peuvent être précieux pour ton entreprise s’ils sont pris en charge correctement. Tu veux connaître le Net Promoter Score de ton entreprise ? Il te suffit de lancer une campagne de sondage NPS.
Transformer ses détracteurs en clients satisfaits n’est pas facile, mais cette démarche est bénéfique pour ta réputation, ta marque et tes résultats.
Qu’est-ce Que Le Net Promoter Score (NPS) ?
Le NPS mesure combien de tes clients font la promotion de ta marque par rapport à ceux qui la critiquent. On peut aussi parler de score de fidélité à la marque. Pour le connaître, tu dois réaliser un sondage NPS.
Tu peux y intégrer d’autres questions de sondage marketing. La question centrale d’un sondage NPS est : « Quelle est la probabilité que tu recommandes notre marque ? Donne une note de 1-10. » Tu classes ensuite les réponses selon les notes attribuées, comme suit :
Promoteurs (note : 9 Ou 10)
Les promoteurs donnent les notes les plus élevées possibles. Ce sont tes clients les plus fidèles et ils recommandent régulièrement ta marque. Il est important de prendre soin d’eux, mais ils nécessitent moins de suivi actif que les clients qui donnent des notes inférieures.
Passifs (note : 7 Ou 8)
Les passifs donnent une note de 7 ou 8. Ce sont des clients généralement neutres envers ton entreprise, par exemple des acheteurs habituels. Ils ne recommanderont pas ta marque, mais ils ne nuiront pas non plus à ta réputation.
Les passifs ne sont peut-être pas enthousiasmés par ton produit, mais ils ne sont pas mécontents. Il est souvent étonnamment difficile de les transformer en promoteurs. Leur expérience avec ta marque a été satisfaisante, voire bonne, mais leur engagement n’est pas suffisant pour qu’ils la recommandent.
Sans informations supplémentaires, il est difficile de déterminer comment transformer une bonne expérience en expérience exceptionnelle.
Détracteurs (note : De 0 à 6)
Les détracteurs sont les personnes qui donnent une note de 0-6 dans ton sondage. Elles sont insatisfaites de ton entreprise, de ton produit ou de ton service. Elles accordent néanmoins suffisamment d’importance à ton entreprise pour donner leur avis, même s’il est négatif.
Les détracteurs restent importants pour ton entreprise. S’ils prennent le temps de donner leur avis, une bonne expérience future peut encore les transformer en clients satisfaits.
Pour calculer le NPS à partir des résultats de ton sondage, tu dois soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. (Les passifs ne sont pas pris en compte dans le calcul.)
Net Promoter Score = % de promoteurs - % de détracteurs
Si le nombre de détracteurs dépasse celui des promoteurs, le NPS devient négatif. Un NPS négatif doit être traité immédiatement, car il nuit à la santé à long terme de ton entreprise.
Le NPS est souvent analysé avec des questions sur la satisfaction client afin de mieux comprendre les problèmes qui préoccupent les détracteurs.
Pourquoi Le NPS Est-il Important ?
Le NPS est le meilleur indicateur de la fidélité client à long terme. Un NPS positif entraîne davantage d’achats répétés et d’avis positifs. Un NPS négatif entraîne une hausse de l’attrition client et davantage d’avis négatifs.
Un NPS négatif, ou un grand nombre de détracteurs, peut avoir des conséquences désastreuses au fil du temps. Les clients qui vivent une mauvaise expérience n’achèteront plus tes produits. Selon Forbes, 73% des clients affirment qu’une bonne expérience joue un rôle déterminant dans leur fidélité à une marque.
Il est évident qu’un grand nombre de clients insatisfaits nuira à ton chiffre d’affaires. Mais ce n’est pas tout. Comme nous l’avons indiqué, les détracteurs publient souvent des avis négatifs. Avis en ligne, notes Yelp, notes Trustpilot : les détracteurs peuvent nuire à ta réputation.
À l’inverse, les clients fidèles (tes promoteurs) sont cinq fois plus susceptibles d’effectuer de nouveaux achats. Ils sont également quatre fois plus susceptibles de te recommander.
Les conséquences financières sont évidentes. Aux États-Unis, les changements de marque dus à un mauvais service représentent une perte annuelle de $1.6 trillion. D’autres sources confirment également ces chiffres.
7 Méthodes Efficaces Pour Améliorer Ton NPS
On ne saurait surestimer l’intérêt de transformer les détracteurs en clients satisfaits. Éliminer les avis négatifs et favoriser les achats répétés profite à tout le monde. Voici les meilleures méthodes pour améliorer ton NPS.
Sollicite Activement Les Avis
Le moment et la manière dont tu recueilles les avis sont importants. Tout sondage de satisfaction client ou sondage NPS doit être pratique pour le client. Sinon, tu risques d’ajouter une mauvaise expérience à une autre. Ask Nicely est un exemple d’entreprise qui propose des sondages pour évaluer la satisfaction client. Elle fournit des sondages simples pour mesurer, comparer et suivre ton NPS.
Les courtes demandes d’avis accompagnant les confirmations d’achat sont courantes. Vérifie toujours que les sondages logiciels ou en ligne se chargent correctement et fonctionnent bien. Si un sondage est lent à charger ou s’affiche mal, les taux de réponse diminueront.
Envoyer ce type de demande d’avis te permet d’obtenir les réponses des détracteurs avant de les perdre. Tu peux ainsi identifier et résoudre les problèmes qui surviennent jusqu’au moment de la vente.
Procédures Proactives De Traitement Des Réclamations
Résoudre rapidement les réclamations est essentiel à la satisfaction client. La plupart des clients comprennent que des problèmes peuvent survenir occasionnellement. C’est la manière dont tu les gères qui compte. Des outils en ligne comme i-Sight facilitent la gestion des réclamations clients.
Si tu donnes la priorité aux clients, les écoutes et résous rapidement leurs problèmes, tu peux transformer une mauvaise expérience en bonne expérience. Un bon système EDI facilite cette démarche. Il te permet d’échanger rapidement des documents et des informations avec tes clients. En savoir plus sur ce qu’est un système EDI est toujours une bonne idée.
Le traitement des réclamations ne doit pas s’arrêter une fois le problème d’un client résolu. Une équipe proactive chargée des réclamations identifie les problèmes récurrents et collabore avec ses collègues pour mettre à jour les procédures.
Tu règles ainsi les problèmes à la source et évites de nouvelles insatisfactions dues à des difficultés récurrentes. Informe tes clients lorsque tu améliores tes processus et encourage-les à continuer de donner leur avis.
La Dimension Humaine
Les solutions automatisées comme les logiciels de gestion des files d’appels, les chatbots et les services téléphoniques automatisés ont permis aux entreprises d’économiser des milliers de dollars. Une dépendance excessive à ce type de service automatisé peut toutefois créer de l’insatisfaction.
Un service automatisé doit toujours proposer une option permettant d’interagir avec une personne. Un client mécontent qui cherche de l’aide a peu de chances de la trouver dans un menu automatisé. Lui permettre de parler à un conseiller peut être bien plus efficace. LifeChat est une entreprise qui propose ce type de service et à laquelle font confiance de nombreuses grandes marques, comme McDonalds et Mercedes Benz.
Apprends, Progresse Et évolue
Accepter les avis négatifs est difficile. Tu dois reconnaître que toute entreprise a des points faibles. Identifier ces faiblesses et les corriger est le meilleur moyen de progresser. Les avis négatifs ne sont utiles que s’ils servent à améliorer les processus et les services.
Tu as le droit de faire des erreurs, mais tu ne dois jamais commettre deux fois la même. Si ton logiciel de distribution automatique des appels présente un dysfonctionnement, corrige-le ou trouve une nouvelle solution. Ne t’attends pas à ce que quiconque tolère des systèmes médiocres.
Trustpilot est une entreprise qui recueille les avis clients dans de nombreux secteurs. C’est un outil utile pour découvrir les aspects positifs, négatifs et franchement problématiques de ton entreprise, afin de savoir ce que tu fais bien et ce qui doit être amélioré.
Définis Des Attentes Claires
La gestion des attentes est essentielle dans le service client. Faire trop de promesses et ne pas les tenir entraîne toujours de l’insatisfaction. Si tu es réaliste avec tes clients, leur satisfaction s’améliorera généralement.
Par exemple, si tu proposes des services de centre d’appels pour entreprises, annoncer clairement les temps d’attente peut réduire les réclamations. Tu peux encore améliorer la situation en indiquant clairement les heures les plus chargées et les plus calmes auxquelles les clients peuvent appeler. Une entreprise comme Qmatic peut t’aider à déterminer les temps d’attente afin d’informer précisément tes clients.
Montre à Tes Clients Qu’ils Comptent
Parfois, résoudre un problème ne suffit pas à transformer un détracteur en promoteur. Les clients veulent sentir que leur avis compte. En les informant des changements apportés grâce à leurs commentaires, tu leur montres que tu les as écoutés.
Les stratégies de fidélisation client, comme les e-mails de reciblage produit, peuvent favoriser les conversions. Elles n’améliorent toutefois pas nécessairement la satisfaction client. Prends en compte les besoins de chaque client.
Lorsque les clients se sentent appréciés par une entreprise, ils sont plus susceptibles de la recommander et d’y revenir. N’oublie pas que la principale raison pour laquelle les clients changent de marque est qu’ils ne se sentent pas appréciés.
Pour que tes clients se sentent appréciés, tu peux mettre en place un programme de fidélité avantageux pour eux comme pour toi. Tes clients sont récompensés lorsqu’ils achètent tes produits ou services, et tes ventes augmentent. Talon.One peut t’aider à créer et personnaliser un programme de fidélité adapté.
Sache Quand Abandonner
Tous les détracteurs ne peuvent pas changer d’avis. Il est également important de savoir quand limiter tes pertes. Les envies et les besoins de certains clients peuvent être incompatibles avec ceux des autres.
Si tu possèdes un hôtel ou un restaurant, les clients peuvent publier un avis sur ton établissement sur des sites comme TripAdvisor. Certains avis peuvent contenir de fausses informations. Il est compréhensible qu’un tel avis négatif sur ton entreprise te contrarie, mais les clients potentiels verront, espérons-le, que la majorité de tes clients ne partage pas cette opinion.
Mécontenter une grande partie de ta clientèle en appliquant l’avis négatif d’un cas isolé fera plus de mal que de bien.
Tu dois savoir reconnaître quand un client est tout simplement incompatible avec ton modèle économique. Tu dois néanmoins le traiter avec respect pour éviter de nuire à ta réputation.
Conclusion
Tu ne pourras jamais satisfaire tout le monde. Ce serait comme espérer traverser la vie en t’entendant avec tout le monde. C’est irréaliste. La façon dont tu gères chaque client peut avoir un impact considérable sur la satisfaction client globale.
Comme toute autre métrique d’entreprise, ton NPS compte moins que ce que tu fais des informations recueillies. Il est essentiel de mettre en œuvre les changements nécessaires et de tenir les clients informés.
Auteur
John Allen est directeur du SEO chez 8x8, une plateforme de communication de premier plan intégrant un centre d’appels cloud, ainsi que des fonctionnalités de voix, de vidéo et de chat. John est un professionnel du marketing qui possède plus de 14 ans d’expérience dans ce domaine et une solide expertise dans la création et l’optimisation de programmes de marketing numérique couvrant le SEM, le SEO et une multitude de services.
