Nachrichten auf die Besonderheiten deiner Kunden zuzuschneiden, ist eine bewährte Methode, um sowohl die Neukundengewinnung als auch die Kundenbindung nach dem Onboarding dieser Accounts zu stärken.
Individuelle Erlebnisse machen Interaktionen authentischer und geben deiner Zielgruppe das Gefühl, gehört zu werden. Der entscheidende Schritt besteht jedoch darin, über „Hallo Vorname“ hinauszugehen und fortschrittliche Methoden sowie maßgeschneiderte Customer Journeys einzusetzen, die deine Kunden zum Erfolg führen.
Heute zeige ich dir die Personalisierung von Produkten und Marketing im B2B-SaaS und stelle Methoden vor, mit denen du neue Kunden gewinnst und bestehende noch viele Jahre hältst. Legen wir los!
Was Ist Personalisierung Im B2B-SaaS?
Personalisierung im B2B-SaaS bezeichnet eine Reihe von Methoden, mit denen Marketing-, Customer-Success-, Produkt- und Vertriebsteams die Customer Journey so gestalten, als wäre sie eigens für den jeweiligen Nutzer entwickelt worden.
Dafür nutzen Unternehmen eine Kombination verschiedener Tools (zum Beispiel CRMs, Customer-Success-Plattformen, Account-Management-Software und Abrechnungsplattformen), um die idealen Kontaktpunkte mit Kunden zu bestimmen und festzulegen, wie sie deren Erlebnis personalisieren.
Eine personalisierte Strategie nutzt häufig Kanäle wie E-Mail, Live-Chat, Push-Benachrichtigungen, Videos, interaktive Inhalte und sogar das Produkt selbst, um Botschaften zu vermitteln, mit denen sich Kunden identifizieren können und die sie auf dem Weg zu den gewünschten Ergebnissen der Geschäftsbeziehung unterstützen.
Produkt- Vs. Marketingpersonalisierung Im B2B-SaaS
Personalisierung im B2B-SaaS gibt es in zwei Formen:
Marketingpersonalisierung
Im traditionellen Kundenlebenszyklus kommt die Marketingpersonalisierung im B2B-SaaS zuerst. Dabei werden sämtliche Marketingkanäle und Mitteilungen auf die konkreten Merkmale deiner Zielgruppe zugeschnitten.
Die Marketingpersonalisierung im B2B-SaaS umfasst üblicherweise:
Account-Daten, Webanalysen, E-Mail-Kennzahlen und Kundendatenplattformen nutzen, um mehr über deine Zielgruppe zu erfahren
Auswahl von Personalisierungsmethoden, die auf Grundlage deiner Recherche zu deiner Zielgruppe passen
Personalisierungsmethoden und -elemente über verschiedene Plattformen implementieren, optimieren und mit a/b-Tests prüfen
Beispiel für eine personalisierte B2B-E-Mail von Clearbit. Beachte die hervorgehobenen unterschiedlichen Personalisierungsebenen. Entscheidend für den Erfolg dieser Methode ist, über oberflächliche Personalisierung hinauszugehen und tatsächlich zu zeigen, dass du die Person und das Unternehmen verstehst, denen du eine E-Mail sendest.
Personalisierung Des Produkterlebnisses
Die Personalisierung des Produkterlebnisses findet nach dem Verkauf statt oder beginnt frühestens unmittelbar davor.
Im B2B-SaaS umfasst sie:
Verschiedene Account-Tools, CRMs, Abrechnungslösungen, Umfragen zu demografischen Kundendaten und Customer-Success-Plattformen nutzen, um Kundendaten zu erfassen und anschließend in einem Kundenportal zu bündeln, das CSMs jederzeit einen guten Überblick über den Account bietet
Onboarding- und Implementierungserlebnisse personalisieren: Von Low-Touch- bis High-Touch-Betreuung erhalten Kunden maßgeschneiderte Unterstützung, entweder durch automatisierte Abläufe oder direkt von CSMs per Chat, E-Mail oder in Meetings. Das Nutzer-Onboarding für SaaS anzupassen ist eine der lukrativsten Methoden im B2B-SaaS, da sie die langfristige Kundenbindung und -treue fördert.
Alle anderen relevanten Kundenkontaktpunkte deines Unternehmens personalisieren.
Einen stabilen Ablauf für personalisierte Reviews und Check-ins schaffen, die Kunden regelmäßig unterstützen, die Geschäftsbeziehung vertiefen und ihre Treue erhöhen.
Ein Beispiel dafür, wie du Kundenumfragen durch den Bezug auf konkrete Account-Daten personalisieren kannst.
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Vorteile Der B2B-Personalisierung
Personalisierte Erlebnisse im B2B-Bereich können zahlreiche Vorteile bringen, die zu erheblichem Unternehmenswachstum führen und die ursprünglichen Erwartungen häufig übertreffen.
Hier sind einige der wichtigsten Vorteile der Personalisierung im B2B-SaaS:
Gewinnt neue Kunden
Stärkt die Kundenbindung
Erhöht die Wahrscheinlichkeit für Upsells / Cross-Sells
Kann deinen NRR verdoppeln
Reduziert aktiv die Kundenabwanderung
Erhöht den CLV
Entlastet den Kundensupport
Die Gefahr bei Personalisierungsplänen im SaaS-Bereich besteht jedoch darin, dass Unternehmen das Kundenerlebnis oft auf Vermutungen statt auf Daten basierend anpassen. Ein Bericht zu CX-Trends zeigt, dass 72% der Führungskräfte nicht berücksichtigen, was Kunden wollen. Das bedeutet aber auch, dass du dich leichter von anderen abheben kannst, indem du einfach bewährte Methoden befolgst 😉
Offene Feedbackfelder in deiner Umfrage sind eine hervorragende Möglichkeit, sehr konkrete und relevante Antworten zu erhalten, die direkt mit der Arbeit deines Teams zusammenhängen und zeigen, wie du sie verbessern kannst. Das kann auch Teil einer Voice-of-the-Customer-Initiative sein, um Lücken in der Leistungserbringung zu schließen.
Effektive Wege Zur Umsetzung Der Personalisierung Im B2B-SaaS
1. Nutze Dein Customer-Success-Tool, Um Die Informationen Zu Erfassen, Die Du Für Personalisierte Kundeninteraktionen Im B2B-SaaS Benötigst
Unter den vielen Tools, die CSMs und Marketern zur Verfügung stehen, ist dein Customer-Success-Tool wahrscheinlich das leistungsstärkste, um dir einen genauen Überblick über deine Accounts zu verschaffen und daraus tatsächlich nützliche Erkenntnisse zu gewinnen.
Mit Dashboards wie unserem Customer Portal und der Customer 360-Ansicht kannst du:
Die richtigen Informationen über deine Kunden zum richtigen Zeitpunkt sehen
Dir einen umfassenden Überblick über KPIs verschaffen, um zu verstehen, was deinen Kunden wichtig ist
Informationen zu Kundenaufgaben erfassen und diese in Echtzeit personalisieren
Customer Health Scores und ihre Entwicklung verfolgen
Die wichtigsten Funktionen deines Produkts verstehen und erkennen, welchen Wert sie für Kunden haben
2. Ermittle Den Bevorzugten Kommunikationskanal Deiner Kunden Und Bleibe Dabei
Eine frühzeitige Optimierung der Kommunikation kann den späteren Aufwand erheblich reduzieren.
Sobald ein Kunde den Vertrag abgeschlossen hat, ermittle seine bevorzugten Kommunikationskanäle und passe deinen Workflow so an, dass du ihn dort betreust.
Die bevorzugten Kanäle für Kundeninteraktionen zu nutzen, führt zu:
Einem insgesamt besseren Kundenerlebnis
Schnellerer, produktiverer Arbeit, da Kunden wahrscheinlich schneller antworten
Einer natürlicher wirkenden Automatisierung, da Vorlagennachrichten über vertraute Kanäle eher authentisch erscheinen
Mehr Motivation für Nutzer, mit dir zu interagieren und die Geschäftsbeziehung zu vertiefen
Für die Marketingpersonalisierung im B2B-SaaS kannst du bevorzugte Kanäle anschließend nutzen, um dort nach Möglichkeit Anzeigen auszuspielen. Wenn deine Kunden beispielsweise viel Zeit mit E-Mails verbringen, könnte es sinnvoll sein, personalisierte Gmail-Anzeigen zu schalten.
3. Analysiere Alle Kundenkontaktpunkte Und Bestimme, Wo Du Am Besten Eingreifen Und Personalisierung Einsetzen Kannst
Wie oben gezeigt, ist die Anpassung von Kundenkontaktpunkten eine der wichtigsten und häufigsten Methoden, um Produkterlebnisse im B2B-SaaS individuell zu gestalten.
Warum? Weil persönliche Nachrichten allein losgelöst vom Nutzererlebnis wirken können. Um das zu vermeiden, solltest du mit deinem CS-Tool alle Kundenkontaktpunkte identifizieren und gezielt die besten für eine persönliche E-Mail, Direktnachricht oder In-App-Nachricht auswählen. Dieses Diagramm hilft dir beim Einstieg:
Personalisierung im B2B-SaaS basiert auf der Analyse von Kontaktpunkten, um die Customer Journey mit maßgeschneiderten Inhalten zu optimieren, die Kunden beim Erreichen ihrer Ziele unterstützen.
4. Personalisiere Die Gesamte Kundenkommunikation Anhand Relevanter Account-Details
Ähnlich wie beim oben gezeigten Umfragebeispiel muss auch die Kundenkommunikation bewusst, hilfreich und zielgerichtet personalisiert werden.
Während Marketingbotschaften etwas allgemeiner sein können, müssen Nachrichten nach dem Verkauf auf Produkt- und Kundenrealitäten beruhen und auf die gewünschten Ergebnisse deiner Kunden ausgerichtet sein. Zum Beispiel:
Regelmäßige Check-ins senden, um anhand bestimmter, in ihrem Account beobachteter Aktivitäten zu prüfen, wie es dem Kunden geht (diese kannst du über dein CS-Tool verfolgen).
Proaktive, maßgeschneiderte Automatisierungsabläufe erstellen, die Reibungspunkte im Produkt erkennen und Kunden relevante Mitteilungen senden, etwa Dokumentationen oder Produktleitfäden.
Gewünschte Kundenergebnisse für High-Touch- und besonders wertvolle Accounts identifizieren, verfolgen und fördern und anschließend mit hilfreichen Ratschlägen, Leitfäden oder Videos Kontakt aufnehmen, die sich konkret auf diese gewünschten Ergebnisse beziehen.
5. Nutze Automatisierungsabläufe, Um Personalisierung Im B2B-SaaS Zu Skalieren
Automatisierung im B2B wird immer mehr zur Norm, da KI und automatisierte Tools die SaaS-Welt im Sturm erobern. Selbst wenn du kein Fan davon bist: Sobald du Tausende von Low-Touch-Accounts betreuen und skalierbar unterstützen musst, ist Automatisierung äußerst sinnvoll.
Automatisierte Abläufe können Reibungspunkte für Kunden äußerst wirkungsvoll proaktiv beheben. So kannst du frei entscheiden, wann und wobei du selbst eingreifst, und deine Arbeitslast senken.
Bei Upsells und Cross-Sells können automatisierte Nachrichten Account-Kennzahlen nennen und deinen Kunden belegen, dass sie von zusätzlichen Funktionen oder einem größeren Abonnement profitieren würden. Anschließend kannst du eine Benachrichtigung erhalten, wenn ein Kunde Interesse zeigt.
6. Analysiere Die Produktpersonalisierung Und Nutze Sie Zur Verbesserung Des B2B-SaaS-Marketings
Alle Daten, die du aus einem personalisierten B2B-SaaS-Produkterlebnis gewinnst, lassen sich wirkungsvoll für deine Marketingbotschaften nutzen. Tatsächlich gibt es kaum eine bessere Zielgruppenanalyse, als bestehende Kunden zu betrachten und ihre demografischen Daten, typischen Prioritäten und angestrebten Ergebnisse auszuwerten.
Die Grenze Finden: Wie Viel Personalisierung Ist Zu Viel?
Personalisierung im B2B-SaaS kann auch ein zweischneidiges Schwert sein. Es kann verlockend sein, Kunden täglich zu kontaktieren – insbesondere bei High-Touch-Accounts. Doch du musst das richtige Gleichgewicht finden: Zu viele personalisierte Nachrichten können wie ein Eingriff in die Privatsphäre wirken, die Beziehung beschädigen und das Gegenteil des gewünschten Effekts bewirken.
Wie du dieses Szenario vermeidest, hängt stark von deinen Kunden, deinem Produkt, deiner Nische und deiner emotionalen Intelligenz ab. Einige gute Grundregeln sind jedoch:
Beziehe dich nicht zu häufig auf persönliche Details. Bleibe bei geschäftlichen Besonderheiten, wenn du Eindruck machen möchtest.
Sei nicht übermäßig freundschaftlich – es handelt sich um eine Geschäftsbeziehung, die höchstens locker-professionell, wenn nicht sogar durchgehend formell bleiben sollte.
Versuche nicht, mit angesagten Memes in deiner Kundenkommunikation besonders hip zu wirken – gelegentlich mag das funktionieren, doch meist wirkt es bemüht.
Nutze persönliche Details nicht übermäßig für die Zielgruppensegmentierung – maßgeschneiderte Nachrichten können manchmal den Eindruck erwecken, zu viel zu wissen. Außerdem hilft dir das nicht unbedingt weiter: Kunden haben ganz unterschiedliche Hintergründe. Wichtiger ist das Ziel, das sie mit deinem Produkt oder deinen Dienstleistungen erreichen möchten.
Zusammenfassung
Das Gleichgewicht zwischen zu formell und zu locker zu finden, bleibt immer ein Drahtseilakt. Mit den richtigen Tools musst du jedoch nur die Analysen durchführen und anschließend auf Grundlage der Ergebnisse entscheiden.
Kunden schätzen es, wenn auf ihre Bedürfnisse eingegangen wird. Gleichzeitig möchten sie innerhalb deines Produkts oder deiner Dienstleistungen frei handeln können. Finde daher die richtige Mischung, die sie auf dem Weg zu ihrem Erfolg unterstützt und dein Unternehmen zugleich in den Mittelpunkt stellt. Glaub mir: Am Ende erinnern sie sich daran, wer ihnen geholfen hat!
Über die Autorin
Irina Vatafu ist Lead Customer Success Manager bei Custify. Als ANC Certified Trainer und Customer Success Manager nutzt Irina ihren technischen Hintergrund, um SaaS-Unternehmen besser zu verstehen und sie zum Erfolg zu führen.
