Les avis clients sont essentiels à la croissance d'une entreprise et à l'amélioration de la satisfaction client. Pourtant, les analyser et en tirer des enseignements exploitables peut prendre énormément de temps.

Par exemple, en 2023, l'équipe d'involve.me a reçu 12,193 réponses à ses enquêtes clients, dont beaucoup comportaient des questions ouvertes. En consacrant au moins 3 minutes à chaque avis client, il aurait fallu plus de 600 heures de travail.

Heureusement, nous avons trouvé une solution plus efficace. Automatise l'analyse des avis clients et gagne un temps précieux que tu pourras ensuite consacrer à la mise en œuvre des suggestions de tes clients.

Voici ce qu'il faut savoir pour simplifier ce processus essentiel :

Utilise Un Outil D'IA Pour Analyser Les Avis

Nous avons utilisé notre propre outil pour créer un formulaire de retour simple destiné à nos clients. Il s'affiche juste après l'utilisation de notre produit. Le formulaire ne comporte que deux pages : l'une pour attribuer rapidement une note NPS® et l'autre pour laisser des commentaires. Créer des sondages clients aussi concis que possible est l'une des meilleures pratiques pour maximiser leur taux de réponse.

Il existe de nombreux outils de collecte d'avis sur le marché. Tu peux créer ton sondage client avec l'outil d'IA gratuit ci-dessous.

Rédige un court prompt et précise le type de sondage client que tu souhaites générer.

Sur l'écran suivant, indique l'URL de ton site pour que l'Agent IA (générateur de sondages par IA) d'involve.me puisse générer un sondage reprenant les éléments de ton identité visuelle, comme les couleurs, le logo et la police.

Voici le type de sondage intégré que tu peux générer avec involve.me :

Pour accéder au sondage et l'utiliser, tu dois d'abord créer un compte gratuit sur involve.me. Dans l'éditeur, tu peux apporter les dernières modifications à ton sondage afin qu'il corresponde à tes attentes. Tu peux ensuite obtenir son URL et un code d'intégration unique pour le partager avec tes clients par e-mail, sur les réseaux sociaux ou en l'intégrant au site de ton entreprise.

Génère Un Rapport à Partir Des Réponses Des Clients :

Une fois que les clients ont répondu au sondage, ouvre l'éditeur involve.me, puis accède à « Réponses » et « Analyses IA ». Clique ensuite sur « Générer un rapport ». L'outil analyse les avis clients et génère un rapport PDF complet contenant les enseignements tirés de leurs réponses.

Le rapport comprend une analyse des sentiments qui distingue les avis positifs des avis négatifs, ainsi que des recommandations clés fondées sur les réponses de tes clients.

Découvre cet exemple de rapport détaillé qui fournit des enseignements précis, le tout en moins de 5 minutes:

L'intelligence artificielle a véritablement sauvé la mise à notre équipe chargée de la croissance, nous faisant gagner plus de 600 heures de cette manière. Elle continue de soutenir nos efforts pour proposer le meilleur produit possible. Nous réalisons régulièrement des sondages dans l'application afin de prendre des décisions fondées sur les données concernant l'orientation de notre produit. Comme tu peux le constater, nul besoin d'investir dans d'autres outils de satisfaction client ou d'analyse des sentiments : tu peux tout faire dans involve.me.

Conditions Et Options Des Rapports IA

Le sondage doit comporter au moins une question ouverte (un élément Réponse courte ou Réponse longue). Tu peux exclure certaines questions, sélectionner une période, choisir la langue du rapport et l'exporter au format PDF.

Utilise-le pour les avis clients, les commentaires NPS, les études de marché et les retours des employés. Les rapports IA consomment des crédits IA et ne sont pas inclus dans tous les forfaits.

Pose Les Bonnes Questions

Lorsque tu utilises l'IA pour analyser les avis clients, il est essentiel de poser les bons types de questions. Ces questions doivent faciliter le choix des fonctionnalités du produit et la prise de décisions éclairées.

Ajoute ces questions à ton sondage pour obtenir des enseignements qualitatifs :

1. En Fonction De La Catégorie

Classe les avis par catégories selon des thèmes communs, comme la qualité du produit, le service client, les tarifs, etc. Obtiens des enseignements plus utiles grâce à ces questions :

Penses-tu que le prix de nos produits/services est juste au regard de la valeur qu'ils offrent ?
Dans quelle mesure as-tu été satisfait de la rapidité et de l'efficacité de notre service client pour répondre à tes demandes ?
As-tu facilement trouvé les produits/services que tu cherchais sur notre site ?

Poser des questions générales comme « Quel est ton avis global sur l'entreprise ? » peut fournir à l'IA des données sur les sentiments à classer en avis « positifs », « négatifs » ou « neutres ». Toutefois, ces réponses peuvent manquer des détails précis dont ton équipe a besoin pour apporter des améliorations concrètes.

2. Retours Quantitatifs

Dans les sondages clients, ces questions fournissent des données mesurables qui permettent aux entreprises d'évaluer le niveau de satisfaction client, d'identifier les tendances et de suivre leur évolution au fil du temps. Exemples :

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que tu recommandes nos produits/services à un ami ou à un collègue ? (0 signifiant aucune probabilité et 10 une probabilité extrêmement élevée)
D'après ton expérience, quelle est la probabilité que tu renouvelles ton abonnement ou que tu achètes à nouveau chez nous à l'avenir ? Donne une note sur une échelle de 0 à 10.
Évalue la facilité de navigation sur notre site sur une échelle de 1 à 5.

L'IA peut simplifier l'analyse en résumant les types de retours à l'aide de chiffres et en indiquant les points que ton produit ou ton équipe doit améliorer.

3. Enseignements Exploitables

Tu peux obtenir des retours qualitatifs en posant aux clients des questions ouvertes sur des aspects précis, comme leurs demandes de fonctionnalités. Au lieu de deviner quelles fonctionnalités privilégier, demande simplement aux clients de partager leurs idées. Par exemple, tu peux poser ce type de questions pour obtenir des enseignements exploitables :

Quelles fonctionnalités ou quels aspects de notre produit trouves-tu les plus utiles ?
Y a-t-il des mises à jour précises que tu aimerais voir dans notre produit ?

Recueille Autant D'avis Que Possible

Pour tirer le meilleur parti de l'analyse des avis clients, diversifie tes sources. Utilise différents types de sondages, des plateformes d'avis, les réseaux sociaux et les échanges avec le service client. Sollicite les clients à différents points de contact pour recueillir des perspectives variées. Propose des sondages de satisfaction aux étapes clés du parcours client.

Pense à demander un avis immédiatement après un échange avec le service client, car c'est à ce moment-là que les clients sont les plus susceptibles de donner un avis sincère sur le produit et l'expérience utilisateur.

Conseil de pro : propose des récompenses pour encourager les clients à partager leur expérience. Par exemple, remercier les participants avec des bons d'achat, des cartes-cadeaux, des réductions ou des codes promo peut renforcer leur motivation. Chaque avis compte, et une petite récompense peut considérablement augmenter la participation.

Donne Suite Aux Avis Clients

Il est essentiel de recueillir les avis clients, mais aussi d'y donner suite afin de réduire le taux d'attrition.

Une fois les avis recueillis sur tous les canaux, classe-les dans des listes distinctes pour les avis positifs et négatifs.

Par exemple, si tu crées le sondage avec l'Agent IA d'involve.me, segmente les clients selon leurs réponses, puis laisse un workflow d'automatisation des e-mails utiliser une logique conditionnelle pour déclencher la bonne séquence d'e-mails pour chaque segment.

Une simple note NPS® peut aider à déterminer le sentiment des clients et à les attribuer à la base de données appropriée.

Chaque répondant apparaît dans la chronologie des contacts d'involve.me, avec ses réponses et sa note NPS. Synchronise les contacts avec ton CRM, Notion, Airtable ou Trello via Connect si tu souhaites également y conserver leurs données.

Le tutoriel ci-dessous enregistre les réponses au funnel comme propriétés de contact, crée un segment à partir de celles-ci et utilise ce segment pour lancer un workflow d'automatisation avec des e-mails personnalisés, en quatorze minutes environ.

Envisage de mettre en place un funnel automatisé de collecte d'avis clients : invite les clients satisfaits à publier un avis, tout en envoyant directement les réponses des clients mécontents au service client afin qu'il intervienne immédiatement. En traitant rapidement les frustrations de tes clients, tu amélioreras leur fidélisation et augmenteras le nombre d'avis positifs sur les plateformes d'avis.

Suis ce principe lorsque tu crées un funnel pour obtenir davantage d'avis positifs en ligne :

Le Mot De La Fin

involve.me est le créateur de quiz funnels par IA doté d'un CRM intégré et de l'automatisation des e-mails : utilise-le pour réaliser un sondage, générer un rapport d'analyses IA en cinq minutes et laisser un workflow d'automatisation des e-mails déclencher la bonne séquence de suivi pour les promoteurs et les détracteurs.

En automatisant les tâches qui t'obligeraient autrement à analyser manuellement les avis clients, les entreprises peuvent transformer les données brutes issues des retours utilisateurs en enseignements exploitables qui renforcent la fidélité des clients. Grâce aux enseignements tirés de ces données, tu pourras élaborer une stratégie marketing solide et orienter ton produit dans la bonne direction.

Découvre ces modèles qui rendront le travail des équipes du service client plus efficace :