Comment créer un funnel d'avis : tutoriel étape par étape

Tu as peut-être déjà entendu parler du funnel de vente (si ce n'est pas le cas, regarde notre vidéo sur les funnels et les flywheels), mais le funnel d'avis reste une merveille que peu de gens connaissent.

Voici comment créer un funnel. Plus précisément, un funnel d'avis. C'est vraiment pratique et cela te fait gagner beaucoup de temps.

Qu'est-ce Qu'un Funnel D'avis ?

Un funnel d'avis est tout simplement un sondage très intelligent. Il fait l'essentiel du travail à ta place. Il identifie les clients satisfaits comme les clients mécontents et les répartit dans différents groupes.

Une fois les clients répartis dans ces groupes, tu peux les orienter vers différentes destinations. Tu peux encourager les clients satisfaits à laisser un avis sur une plateforme publique comme Trustpilot, Amazon ou G2, selon tes préférences.

Les clients mécontents ont eux aussi la possibilité de laisser un avis public, et leurs commentaires te parviennent également directement, ainsi qu'à ton équipe. Tu vois ce qui n'a pas fonctionné, tu peux les contacter avant que le problème ne s'aggrave et utiliser ces informations pour améliorer ton activité.

Les funnels d'avis sont aussi appelés funnels de feedback ou funnels de génération d'avis. Quel que soit leur nom, ils fonctionnent de la même manière : un court sondage est envoyé à chaque client et invite chaque répondant à laisser un avis public. Les mauvaises notes et les problèmes te parviennent également immédiatement pour que tu puisses assurer le suivi.

Cela semble génial, mais comment tout configurer ? Commence dans le créateur de funnels d'involve.me.

Créons l'ensemble du funnel de A à Z en moins de 10 minutes.

Étape 1 : Choisis Un Modèle De Sondage Gratuit

Avons-nous précisé que c'était gratuit ? Car ça l'est. Accède à involve.me et choisis un modèle dans la galerie.

Tu préfères partir d'une description ? Décris le funnel d'avis dans le champ ci-dessous, par exemple « Un funnel d'avis pour un restaurant qui demande aux clients de noter leur visite de 0 à 10, présente à chaque client le lien vers notre page d'avis Google et transmet également les mauvaises notes à notre équipe ». Sur l'écran suivant, ajoute ensuite ton site web si tu souhaites appliquer ton identité visuelle.

Étape 2 : Personnalise Le Design

Tu peux adapter entièrement ce modèle à ton image de marque : ajoute ton logo, modifie l'arrière-plan, l'arrondi des boutons et la police, ou importe même ta propre police.

Étape 3 : Personnalise Le Fonctionnement

Une fois le design à ton goût, configure la destination de chaque élément. Ce modèle pose deux questions.

Bon à savoir : plus le sondage est court, plus les participants sont nombreux à le terminer. Lors d'une expérience menée dans le cadre de l'Enquête sociale européenne, la version comportant 92 questions supplémentaires a obtenu un taux de réponse inférieur de 4.2 points de pourcentage. Si tu souhaites obtenir des réponses, pose donc moins de questions.

Revenons aux questions. Il s'agit ici d'une question ouverte, ce qui signifie que les participants peuvent saisir la réponse de leur choix. Tu ne peux pas l'automatiser, car chacun écrira quelque chose de différent.

Cette question propose toutefois plusieurs réponses, parmi lesquelles les participants ne peuvent en sélectionner qu'une. Tu peux donc associer chacune de ces réponses à un résultat différent.

Il te suffit de cliquer sur la question et d'associer chaque réponse à une page de résultat. Pour vérifier toute la configuration en une seule fois, ouvre les Paramètres des résultats depuis la navigation de la page : ils indiquent quelle réponse mène à quel résultat.

Les réponses de 0 à 6 sont associées à la page Détracteur. Ces personnes n'ont rien de particulièrement positif à raconter. Elles voient le même bouton d'avis que tout le monde, mais tu souhaites également connaître directement leur expérience. C'est à cela que sert la question ouverte. Tu recueilles leurs commentaires sur ta propre plateforme interne, où seuls ton équipe et toi pouvez les consulter.

Les réponses 7 et 8 sont associées à la page Passif. Ces personnes ont passé un bon moment, sans pour autant être particulièrement enthousiastes. Elles te donneraient un avis de 4 étoiles, et non de 5 étoiles. Or, un véritable avis de 4 étoiles reste utile. Quoi qu'il en soit, les personnes ayant donné une note de 7 à 8 sont satisfaites : demande-leur aussi de laisser un avis et continue de leur envoyer ta newsletter.

Les réponses 9 et 10 sont associées à la page Promoteur. Ce sont tes plus grands fans ! Ces passionnés attendent tes nouveaux produits, carte bancaire en main. Ils feront la promotion de ton activité à ta place. Ils transformeront ton funnel en flywheel (sérieusement, regarde notre vidéo qui compare funnel et flywheel). Ce sont eux qui te laisseront des avis de 5 étoiles.

Une fois chaque réponse associée au bon résultat, examinons les résultats. Les Passifs reçoivent un bref message de remerciement, tandis que la page Détracteur leur propose de contacter directement ton équipe. Les Promoteurs voient un bouton qui les invite à laisser un avis sur la plateforme de ton choix. Tu peux relier ce bouton à Trustpilot, G2, Amazon… ou à toute autre plateforme sur laquelle tu te concentres.

Ajoute ensuite le même bouton d'avis aux pages Passif et Détracteur afin que chaque client reçoive la même invitation. Le règlement relatif aux contenus de Google Maps interdit aux entreprises de décourager les avis négatifs ou de solliciter uniquement des avis positifs. De plus, les Guides sur les recommandations de la Federal Trade Commission américaine citent précisément cette configuration (des invitations à laisser un avis réservées aux clients très satisfaits et un remerciement pour tous les autres) comme une pratique susceptible d'être déloyale ou trompeuse. Les mauvaises notes parviennent tout de même immédiatement à ton équipe grâce au workflow de l'étape 5.

Étape 4 : Prévisualise Et Teste

Pour vérifier que ton funnel fonctionne, remplis-le toi-même plusieurs fois. Si un élément est mal connecté, mieux vaut le savoir avant tes clients.

Clique sur l'icône en forme d'œil dans l'éditeur pour ouvrir l'aperçu. Tu verras ton design sur ordinateur et mobile et tu pourras répondre au sondage exactement comme tes clients le verront. Besoin d'aide pour les questions ? Voici comment créer un sondage en ligne.

Étape 5 : Automatise Le Suivi

Une mauvaise note n'est utile que si quelqu'un agit en conséquence. Configure donc le suivi avant de publier. Clique sur Automatisation des e-mails dans le menu principal (indisponible avec certains plans), crée un workflow et choisis Soumission terminée comme déclencheur avec ton funnel d'avis. Un funnel en brouillon fonctionne également : le workflow s'active dès que tu publies le funnel.

Crée ensuite le workflow d'automatisation étape par étape :

• Envoyer un e-mail remercie immédiatement chaque répondant.

• Logique conditionnelle divise le workflow selon le résultat.

• Sur le parcours Détracteur, Envoyer un e-mail interne informe ton équipe de la mauvaise note en incluant dans l'e-mail la réponse à la question ouverte, tandis que Changer le responsable attribue le contact à la personne chargée du suivi.

• Après un Délai d'attente d'une journée, un deuxième Envoyer un e-mail demande au client ce qui aurait pu améliorer son expérience.

Si les clients réservent ou paient via un funnel involve.me, un deuxième workflow déclenché par Paiement terminé peut attendre quelques jours avant de leur envoyer ce funnel d'avis avec Inviter au funnel. Ainsi, chaque client reçoit une invitation sans que personne ait besoin d'y penser.

Étape 6 : Publie

Une fois ton sondage testé, tu peux cliquer sur le bouton « Publier ». Tu arriveras sur la page Configurer, où tu pourras vérifier et confirmer les paramètres de ton funnel avant sa publication.

Pas d'inquiétude, tu pourras revenir sur cette page plus tard et modifier les paramètres même après la mise en ligne de ton sondage.

Étape 7 : Partage-le Avec Le Monde Entier

Un dernier clic sur « Publier » mettra ton sondage en ligne. Youpi ! Tu obtiendras un lien, un lien court, un code QR à utiliser sur tes supports imprimés et un code d'intégration à utiliser sur ton site web.

Si tu n'as jamais intégré quoi que ce soit à ton site web, c'est l'occasion idéale de commencer. Voici le code d'intégration, et voici l'endroit où tu peux modifier le comportement de l'intégration. Tu vois qu'il s'agit de 2 endroits distincts ? C'est pour t'éviter de casser le code.

Tu peux réduire la largeur de l'intégration ou lui faire occuper tout l'écran.

À toi de choisir.

Et voilà !

Comment Différentes Entreprises Utilisent Les Funnels D'avis

Le même funnel convient à toutes les activités où les avis attirent de nouveaux clients :

• Restaurants et cafés : un code QR sur l'addition ou la table ouvre un sondage de deux questions. Chaque client reçoit un lien vers ton profil Google, et les mauvaises notes parviennent également directement au propriétaire avec des indications sur les améliorations à apporter au menu, au service ou à l'ambiance.

• Boutiques en ligne : un sondage est envoyé par e-mail après la livraison. Chaque client est invité à évaluer le produit, et les mauvaises notes indiquent également à la boutique ce qu'elle doit améliorer dans sa gamme de produits, son site web ou ses livraisons.

• Éditeurs de logiciels : un sondage Net Promoter Score est lancé après l'intégration initiale ou la clôture d'un ticket d'assistance. Chaque répondant reçoit un lien vers G2 ou Capterra, et les réponses des détracteurs parviennent également directement à l'équipe produit sous forme de rapports de bugs et de demandes de fonctionnalités.

Pourquoi Utiliser Un Funnel D'avis ?

• Sois la première personne informée des problèmes. Une mauvaise note te parvient dès son envoi. Tu peux ainsi résoudre le problème et recontacter le client alors que son expérience est encore récente.

• Découvre ce qu'il faut améliorer. Les réponses ouvertes montrent ce que les clients apprécient ou non. Analyse ces commentaires clients régulièrement pour en faire une liste d'améliorations à apporter à ton produit ou service.

• Pose la question au bon moment. Envoie le sondage juste après un achat, une livraison ou un échange avec le service d'assistance, alors que l'expérience est encore récente. Le funnel recueille et trie chaque réponse automatiquement.

• Montre aux clients que leur avis compte. Demander des commentaires et y répondre renforce la relation qui encourage davantage d'avis positifs.

Comment Répondre Aux Avis

Réponds à chaque avis public, qu'il soit positif, neutre ou négatif, en gardant un ton aimable et constructif :

• Avis positifs : remercie le client et mentionne précisément ce qu'il a apprécié afin de personnaliser ta réponse. Partage les meilleurs avis sur tes réseaux sociaux.

• Avis neutres : une note de trois étoiles avec peu de détails mérite tout de même une réponse. Prends en compte l'expérience et les points soulevés, puis propose ton aide pour tout ce qui n'a pas été à la hauteur.

• Avis négatifs : présente tes excuses pour cette expérience, explique brièvement ce qui s'est passé et propose une solution ou un dédommagement. Poursuis ensuite l'échange en privé afin de régler les préoccupations restantes. Bien géré, un avis négatif montre aux futurs clients la façon dont tu traites les gens lorsqu'un problème survient.