Comment demander l'avis des clients + conseils pour choisir le moment idéal

L'avis des clients est essentiel à la croissance d'une entreprise. Les entreprises doivent recueillir régulièrement l'avis de leurs clients pour comprendre comment elles sont perçues. Ces retours sont une ressource inestimable pour toute entreprise et te permettent de mieux connaître tes clients.

Imagine à quel point il serait difficile de savoir si tes stratégies fonctionnent sans l'avis de tes clients. Il est donc très important d'apprendre à solliciter leurs retours. Face aux nombreuses méthodes disponibles, il est facile de ne pas savoir par où commencer.

Dans cet article, nous verrons pourquoi l'avis des clients est essentiel et les différentes façons de le recueillir. Poursuis ta lecture pour en savoir plus.

Qu'est-ce Que L'avis Client ?

L'avis client désigne les informations fournies par tes clients sur leur expérience avec ton produit ou service. Il permet aux équipes chargées de la réussite client, du marketing et du produit de comprendre ce qui manque et d'apporter des améliorations.

Il existe plusieurs façons de recueillir l'avis des clients : quiz, sondages, outils de collecte d'avis client, etc. Tu peux également recueillir des avis de manière passive en proposant aux clients de donner leur avis après un achat.

Conseil : tu peux aussi créer des quiz en ligne avec un générateur de quiz par IA en quelques secondes.

Pourquoi L'avis Des Clients Est-il Si Important ?

Une étude menée par la Harvard Business Review a révélé que près de 72% des entreprises interrogées affirmaient connaître et comprendre ce que ressentaient leurs clients. Pourtant, seuls 35% des consommateurs estimaient que les entreprises les comprenaient bien. C'est ce que l'on appelle un déficit d'empathie.

Il ne s'agit pas d'un simple malentendu entre deux parties, mais d'une véritable déconnexion. Une autre étude a montré que les consommateurs racontent leurs mauvaises expériences à près de 8 à 10 personnes. À terme, cela peut s'accumuler et entraîner des pertes considérables pour l'entreprise.

Comprendre les besoins de ses clients et combler le déficit d'empathie peut produire des résultats significatifs. Selon Gallop, les entreprises qui gèrent efficacement leurs clients peuvent surpasser leurs concurrents de 85%.

Voici quelques raisons essentielles de toujours demander l'avis de tes clients :

• ✓ Les clients insatisfaits ont très peu de chances de refaire affaire avec ton entreprise. Mieux comprendre ce qu'ils pensent te permet d'accroître leur satisfaction.

• ✓ L'avis des clients te permet d'identifier et de combler le fossé entre l'entreprise et les consommateurs. Grâce à des retours pertinents, tu peux rapprocher ton produit autant que possible de la perfection.

• ✓ L'avis des clients te permet de mesurer leur satisfaction. Tu découvres ce que différentes personnes pensent de ton produit.

• ✓ Demander régulièrement l'avis de tes clients peut renforcer leur fidélité, surtout lorsque tu résous leurs problèmes. Près de 70% des clients referont affaire avec toi si tu règles leurs problèmes.

• ✓ Ces retours sont également utiles au marketing. Ils fournissent des informations précieuses sur les tendances et les habitudes, que l'entreprise peut exploiter pour orienter ses campagnes.

Différentes Façons De Demander L'avis Des Clients

Maintenant que tu connais l'importance de l'avis client, une question se pose : comment le demander ? Il existe de nombreuses méthodes, notamment numériques. La plus répandue consiste à proposer un sondage ou à demander directement aux consommateurs ce qu'ils pensent.

Trouver la meilleure façon de solliciter un avis peut être difficile. Selon la méthode choisie, tu peux obtenir un excellent résultat ou passer complètement à côté. Garde ta demande courte. Le client ne doit pas se sentir accablé ni agacé. Un client irrité abandonnera probablement avant de donner son avis. Fais preuve de créativité et utilise certaines de ces méthodes pour obtenir des retours sincères.

Sondages

C'est une méthode éprouvée pour recueillir l'avis des clients. Un sondage cherche à mieux comprendre ce que pense l'utilisateur grâce à une série de questions. Le sondage de satisfaction client est le plus courant. Il pose plusieurs questions auxquelles le client répond à l'aide d'une échelle d'évaluation.

Les sondages sont souvent proposés après l'utilisation d'un service ou d'un produit. Les sondages demandent peu d'efforts aux clients et sont faciles à créer. Presque toutes les entreprises les utilisent à un moment ou à un autre. Des entreprises comme Uber et Apple y ont régulièrement recours pour recueillir l'avis de leurs clients.

Quiz

Attirer et retenir l'attention des consommateurs n'est pas une tâche facile, surtout lorsqu'ils sont bombardés de campagnes marketing presque 24/7. La durée moyenne d'attention d'un utilisateur n'est que de 8 secondes. Les marques doivent tirer parti de ces 8 secondes pour capter son attention. Heureusement, il existe de nombreuses méthodes originales pour y parvenir, comme les quiz.

Les quiz sont un moyen ludique et simple d'interagir avec les clients. Ils te permettent de renforcer ta relation avec ton audience et de mieux la comprendre. Des marques comme Shopify proposent des quiz pour stimuler l'engagement des utilisateurs et recueillir leurs avis.

Chat En Direct

Le chat en direct avec le service client est le moyen que les clients préfèrent pour contacter une entreprise. Un échange direct avec une personne réelle leur donne le sentiment d'être écoutés. Il peut donc constituer l'une des meilleures méthodes pour recueillir leur avis.

Pour cela, tu peux demander aux clients ce qu'ils ont pensé du chat à la fin de l'échange. Tu peux aussi leur proposer d'évaluer leur expérience avec un système d'étoiles.

Placer une option de chat en direct près de ton produit peut réduire les abandons de panier, car l'utilisateur peut facilement poser toutes ses questions. Des entreprises comme Drift, qui proposent des services de chat en direct, demandent régulièrement des avis de cette manière.

E-mails

L'e-mail reste un moyen de communication très populaire et largement utilisé dans le monde professionnel. C'est l'une des méthodes les plus simples et les plus courantes pour demander l'avis des clients. Solliciter un retour par e-mail peut être un moyen efficace d'échanger avec les utilisateurs.

Profite de chaque interaction avec un client pour reprendre contact avec lui par un e-mail de suivi. Après la conclusion d'une vente, demande-lui son avis ou envoie régulièrement des sondages par e-mail à tes utilisateurs.

Les retours par e-mail sont plus personnalisés, car ils permettent d'envoyer des demandes individuelles. Tu peux même transmettre des sondages par e-mail ou demander une réponse libre. Des marques comme Netflix envoient régulièrement des e-mails pour interroger les utilisateurs sur leur expérience et améliorer la personnalisation.

Groupe De Discussion

Un groupe de discussion est une méthode qualitative de collecte d'avis. Il réunit plusieurs personnes dont les échanges sur une idée ou un service sont guidés par un animateur. Les discussions sont ouvertes et permettent de recueillir des expériences personnelles qui n'apparaissent pas dans les données. Chaque personne peut proposer une nouvelle idée ou réagir à une idée précédente. Tous les participants sont invités à partager leur point de vue avec les autres utilisateurs.

Ces groupes servent principalement à mesurer les opinions et à recueillir les impressions des consommateurs sur des services et des produits avant leur développement. Ils jouent essentiellement le rôle d'utilisateurs pré-bêta, ce qui est très utile pour une entreprise. Tu peux ainsi obtenir des retours sur un service ou un concept avant de lancer son développement.

Starbucks, l'une des plus grandes chaînes de cafés au monde, utilise des groupes de discussion. L'entreprise a lancé My Starbucks Idea en 2008, un espace où les consommateurs échangent constamment et proposent de nouvelles idées. Dès la première année, elle a recueilli plus de 70,0000 réponses d'utilisateurs. Cette initiative lui a permis de fidéliser sa clientèle et d'offrir aux utilisateurs un espace où exprimer leurs idées.

Quelle Est Donc La Meilleure Façon De Recueillir Des Avis ?

mais la méthode la plus efficace et la plus utilisée reste le sondage d'avis client. Voici comment créer ton propre sondage d'avis client personnalisé avec involve.me, le créateur de quiz funnels par IA avec CRM intégré et automatisation des e-mails :

1. Choisis Un Modèle De Sondage

Choisis l'un des 300+ modèles personnalisables d'involve.me ou génère ton sondage à partir d'une instruction avec l'Agent IA.

Un sondage peut comporter différents types de questions et de réponses. Tu peux, par exemple, poser des questions avec des images ou demander aux participants de t'évaluer sur une échelle de 1 à 10. Tout dépend du type d'avis ou de réponse que tu recherches.

Différents types de questions te permettent aussi de mieux comprendre ce que pensent tes clients et les aspects de ton produit qu'ils ont appréciés ou non. Tu peux, par exemple, proposer des questions à choix multiple ou de simples champs de texte libre. Ton sondage reste ainsi précis, facile à remplir et intéressant.

2. Personnalise Le Design Du Sondage

Pour que ton sondage corresponde à l'identité de ta marque, n'oublie pas d'ajouter ton logo. Tu peux également choisir l'arrière-plan et les polices que tu préfères. Tu peux même ajuster l'arrondi des boutons pour les harmoniser avec ceux de ton site web ou de tes e-mails.

3. Pose Des Questions Pertinentes Et Exploitables

Dans un sondage, il est important de poser les bonnes questions pour obtenir des réponses utiles. Veille à ce qu'elles soient courtes et concises. Essaie également de les rendre amusantes et engageantes. Assure-toi enfin qu'elles sont pertinentes pour ton entreprise.
Si tu ne sais pas quelles questions sont les plus adaptées, réalise un test A/B pour obtenir une réponse fiable.

4. Crée Une Page De Remerciement

Tous les clients ne répondent pas à ton sondage d'avis client. Remercie ceux qui prennent le temps de le faire. Un simple message de remerciement suffit pour leur montrer que tu accordes de l'importance à leur avis et qu'il compte pour toi. Tu peux aussi ajouter un code de réduction ou un coupon pour les récompenser et leur témoigner ta gratitude.

5. Configure Un E-mail De Confirmation Automatique

involve.me intègre l'automatisation des e-mails. Dès qu'une personne termine ton sondage de satisfaction, un e-mail de suivi est donc envoyé automatiquement en fonction de ses réponses. Aucun outil d'e-mail distinct n'est nécessaire. Ces petites attentions montrent à ton client que tu as bien reçu son avis et que tu vas résoudre le problème. Tu peux aussi simplement lui faire savoir que tu le remercies pour son avis.

6. Publie Et Partage Ton Sondage

Une fois ton sondage créé et ton e-mail de suivi automatisé configuré, publie-le. Tu peux ensuite le partager sur tous les supports : réseaux sociaux, e-mails, intégration à ton site Web, etc.

Maintenant que nous savons comment créer un sondage en ligne, nous pouvons approfondir les stratégies permettant de demander et de recueillir l'avis des clients.

Tout Est Une Question De Timing : 5 Occasions De Demander L'avis De Tes Clients

Même si l'avis des clients est important, ceux-ci hésitent souvent à répondre à des sondages ou à des quiz, généralement parce que ce n'est pas pratique. Tout le monde a un emploi du temps chargé et n'a pas forcément le temps de signaler les défauts ou les erreurs de ton produit.

Certains peuvent aussi être sceptiques et ne pas se sentir à l'aise pour répondre honnêtement à tes questions. Lorsque tu souhaites demander l'avis de tes clients, réfléchis donc à la meilleure façon de procéder. Voici une liste de 5 méthodes éprouvées qui t'aideront à choisir le bon moment pour demander leur avis :

Quel Est Le Meilleur Moment Pour Demander Un Avis ?

Il est important de choisir le bon moment pour demander l'avis de tes clients. Découvrons quelques-uns des meilleurs moments pour le faire !

1. Demande Un Avis Lorsqu'un Visiteur Abandonne Son Panier

Les sites e-commerce affichent généralement un taux d'abandon de panier d'environ 68%. C'est donc le moment idéal pour prendre contact, car les occasions de recueillir des avis sont nombreuses. Et si tu agis en fonction de ces avis, tu peux réellement réduire ton taux d'abandon de panier et augmenter tes conversions et ton chiffre d'affaires.

Tu n'as pas besoin de les appeler ou de les contacter individuellement. Tu peux utiliser une pop-up ou une fenêtre de chat pour permettre aux utilisateurs d'expliquer pourquoi ils ne finalisent pas leur achat.

Tu peux aussi leur faciliter la tâche en leur proposant un quiz composé de questions à choix multiple. Tu peux y inclure des motifs courants d'abandon de panier, comme :

• J'ai trouvé une meilleure offre sur un autre site Web

• Des frais supplémentaires ont été ajoutés au moment du paiement

• Les options de livraison ne me conviennent pas

• Les options de paiement sont limitées

• Le processus prenait trop de temps

Tu peux également ajouter une option « Aucune de ces réponses » et un champ de texte libre dans le sondage. Les utilisateurs pourront ainsi indiquer tout autre motif d'abandon de panier ou donner un avis détaillé !

2. Demande Un Avis Juste Après L'achat

L'expérience client après l'achat est essentielle pour fidéliser tes clients. L'un des meilleurs moyens d'y parvenir consiste à leur demander leur avis juste après un achat. Recueillir leur avis à ce stade permet également de bâtir une relation solide qui favorisera leur fidélité à la marque.

Les clients se sentiront écoutés et valorisés. De plus, lorsqu'ils viennent d'effectuer un achat, ils sont de bonne humeur et disposés à communiquer. Il est donc plus facile de recueillir leur avis. Profite de cette occasion en affichant un message sur ton site ou une pop-up pour leur demander de laisser un avis.

3. Recueille Des Avis Dans L'application

Les avis recueillis dans l'application te permettent de connaître les problèmes rencontrés par tes visiteurs lorsqu'ils l'utilisent. C'est un excellent moyen de repérer les bugs ou simplement de recueillir des avis sur les fonctionnalités de ton application. Tous les clients ne répondront pas, mais l'un d'eux finira par te donner un avis qui te permettra d'améliorer ton application.

Tu peux également utiliser les avis pour déterminer comment inciter les utilisateurs inactifs à revenir dans ton application. Des outils comme Intercom t'aideront à identifier différents segments d'utilisateurs, par exemple « les utilisateurs dont la dernière visite remonte à 7+ jours ».

Tu peux ensuite leur envoyer des notifications push pour engager la conversation. Fais-leur savoir que leur avis compte pour toi et demande-leur ce que tu peux faire pour améliorer l'application ou les inciter à revenir.

4. Demande Un Avis Pendant Ou Après Une Session De Chat En Direct

Un autre excellent moment pour recueillir un avis se présente après avoir aidé un client lors d'une session de chat en direct. Une réaction rapide et la collecte de son avis t'aideront à instaurer un climat de confiance, notamment si son expérience a été mauvaise.

Tu peux lui assurer que tu agiras en fonction de son avis afin de renforcer votre relation et sa fidélité. Prépare-toi à ce que les clients expriment des émotions aussi bien négatives que positives. Les données recueillies après un chat en direct sont généralement spontanées, précises et parfois directement exploitables.

Cet avis n'a pas besoin d'être extrêmement détaillé. Il peut reposer sur des questions simples : le service leur a-t-il plu ou non, leur expérience leur a-t-elle été utile ou non ? Cela peut aussi t'aider à évaluer le personnel de ton service de chat.

5. Demande Un Avis Sur La Page De Confirmation De Commande

Les pages de confirmation de commande sont généralement considérées comme idéales pour solliciter l'avis des clients. Tu peux les interroger sur leur expérience avec ton application et leur demander s'ils ont rencontré des problèmes. Tu peux aussi leur demander s'ils ont eu des difficultés à naviguer sur ton site Web ou dans ton application.

Essaie de garder tes questions et ton formulaire de sondage aussi courts que possible. Comme le client vient de passer sa commande, tu as davantage de chances de recueillir son avis à ce moment-là qu'à tout autre moment.

Quel Est Le Meilleur Moyen De Recueillir L'avis Des Clients ?

Le timing est important pour recueillir l'avis des clients, mais la méthode l'est tout autant. Découvrons 5 des meilleurs moyens de solliciter leur avis !

1. Utilise Des Icônes Ou Des Réponses Illustrées Pour Faciliter Le Partage D'un Avis

Tout le monde n'aura pas le temps ou l'envie de te donner des réponses détaillées sur la façon d'améliorer ton service ou ton produit. Tu peux augmenter ton taux de réponse en utilisant des réponses illustrées qui permettront à ton client d'exprimer facilement et rapidement ce qu'il ressent.

Par exemple :

Avec l'éditeur glisser-déposer d'involve.me, tu peux facilement ajouter des réponses illustrées à ton sondage sans écrire de code. Il te suffit d'importer les images que tu souhaites afficher comme options de réponse :

2. Crée Des Sondages Dédiés Aux Avis Clients

Pour les sondages clients, le minimum consiste à fournir à ton client une adresse e-mail à laquelle il peut envoyer ses réclamations. Ton entreprise paraît automatiquement plus digne de confiance si tes clients savent qui contacter en cas de problème.

Tu peux aller plus loin en proposant des sondages spécialement conçus pour recueillir l'avis des clients. Un court sondage te permet de comprendre précisément leurs réclamations en temps réel. Il peut comporter des questions à choix multiple, des réponses illustrées ou des réponses uniques.

Veille toutefois à ajouter un champ de texte libre à la fin afin qu'ils puissent partager leur avis en détail.

3. Envoie Des Sondages Par E-mail Aux Nouveaux Clients

Les sondages envoyés par e-mail après l'achat et la livraison te renseignent sur toute l'expérience de ton client lors de sa visite sur ton site Web. Ils sont importants pour tous les clients, mais surtout pour les nouveaux. Ils te donnent l'occasion de mieux les connaître et de corriger les mauvaises expériences qu'ils ont vécues.

N'envoie pas de sondages répétitifs par e-mail aux clients qui reviennent, car cela peut vite devenir agaçant. Indique-leur toutefois comment laisser un avis ou te contacter en cas de mauvaise expérience.

Il est important de se rappeler que l'e-mail doit uniquement servir à recueillir un avis, et non à réaliser des ventes croisées. Comprends l'expérience de ton client et crée un lien solide avec lui pour l'inciter à revenir.

4. Surveille Les Réseaux Sociaux

De nombreuses entreprises accordent désormais davantage d'attention aux réseaux sociaux, qui se révèlent être une ressource précieuse pour recueillir des avis. Facebook, Twitter, Instagram et LinkedIn sont les plateformes sociales les plus populaires pour collecter ces avis.

Le bouche-à-oreille et les commentaires négatifs se propagent facilement sur les réseaux sociaux. Il est donc d'autant plus important de surveiller ce que l'on dit de ta marque en ligne. Plusieurs outils peuvent t'aider à suivre les mentions de ta marque sur Internet en temps réel.

La veille sur les réseaux sociaux nécessite des ressources dédiées (outils, canaux et personnel). Tu as également besoin d'une personne qui traite réellement ces problèmes ou, au minimum, les transmette aux bonnes personnes afin qu'elles puissent agir en fonction de ces avis.

5. Propose Une Récompense

Il est généralement très difficile d'obtenir des avis positifs. Les clients préfèrent le plus souvent laisser un avis après une expérience négative. Tu peux résoudre ce problème en leur offrant une récompense ou un cadeau en échange de leur avis.

Ces récompenses peuvent prendre la forme d'une remise sur un prochain achat, de cartes-cadeaux, d'échantillons gratuits, etc. Choisis tout ce qui peut apporter de la valeur à ton client.

Par exemple : avec involve.me, tu peux créer un sondage qui redirige tes clients vers une page où ils reçoivent une récompense en échange d'un avis.

Pour Conclure

L'avis des clients est important, car même avec une remise en question régulière, certains éléments peuvent toujours nous échapper. Tu peux obtenir de nombreuses informations que tu ne remarquerais pas seul. Parfois, tu as réellement besoin de l'aide de tes clients.

C'est logique, puisque la satisfaction de tes clients est ta priorité. Quel meilleur moyen de les satisfaire que de leur demander ce qui les rendrait satisfaits ? Toutes les méthodes permettant de demander un avis ont leurs avantages et leurs inconvénients. Pour obtenir les meilleurs résultats, recueille des avis de différentes manières et à différents moments.