Parmi les nombreuses méthodes permettant d'enrichir la relation client et d'accroître sa valeur à long terme, une approche innovante et convaincante occupe désormais le devant de la scène : la gamification.
Cet article explore le concept fondamental de fidélisation client et montre comment intégrer la gamification à ta stratégie commerciale peut non seulement augmenter ton chiffre d'affaires, mais aussi réduire efficacement les coûts.
Qu'est-ce Que La Gamification ?
La gamification est un concept qui consiste à ajouter à d'autres services ou activités des mécanismes ou éléments traditionnellement présents dans les jeux. Cette stratégie sert à renforcer l'engagement et la motivation des utilisateurs en suscitant des sensations semblables à celles éprouvées pendant un jeu.
Au lieu de simplement attendre d'un utilisateur qu'il accomplisse seul une tâche ou atteigne un objectif, la gamification lui donne la motivation nécessaire pour y parvenir.
Un exemple serait un classement indiquant le meilleur commercial du bureau. Ou encore des énigmes et des quiz au dos des boîtes de céréales.
Le terme a été inventé par Nick Pelling, un programmeur informatique britannique, en 2002. Depuis, l'essor fulgurant des technologies et des plateformes numériques a contribué à populariser la gamification. De plus en plus d'entreprises et d'organisations utilisent ainsi des mécanismes de jeu pour renforcer l'engagement.
Grâce à la gamification, ces organisations peuvent remédier à une baisse de l'engagement en suscitant de l'intérêt pour leurs produits ou services. Aux États-Unis, cette approche a fait ses preuves dans les domaines suivants :
Engagement des apprenants dans la formation professionnelle
Performances du personnel commercial
Performances sportives
Productivité des organisations
Problèmes de recrutement
Fidélisation client
Le principe de base de la gamification consiste pour l'organisation à définir un objectif que l'utilisateur doit atteindre, puis à le récompenser lorsqu'il y parvient. Cet objectif peut être facile ou difficile à atteindre, mais il profite toujours à l'organisation.
Par exemple, Sainsbury offre des points à ses clients pour chaque achat. Ces points peuvent ensuite être échangés contre des réductions ou d'autres produits, ce qui encourage les clients à revenir.
Pourquoi La Fidélisation Client Est-elle Si Importante ?
La fidélisation client désigne la capacité d'une entreprise à conserver ses clients dans le temps. Cette mesure exprimée en pourcentage indique le nombre de clients conservés après une période donnée. Elle compare le nombre de nouveaux clients à celui des clients existants qui résilient leur abonnement, ne reviennent pas acheter ou mettent fin à un contrat.
Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles la fidélisation client est si importante :
Coût par client : le coût par client est bien plus faible lorsqu'une entreprise fidélise un client que lorsqu'elle doit en trouver un nouveau. En général, acquérir de nouveaux clients coûte cinq à vingt-cinq fois plus cher que fidéliser les clients actuels.
Retour sur investissement : puisque le coût par client est inférieur, la fidélisation client est également plus susceptible de générer un meilleur ROI. Une hausse de seulement cinq pour cent de la fidélisation client peut entraîner une forte augmentation des revenus générés par les clients. La valeur vie de chaque client est donc elle aussi bien supérieure.
Fidélité à la marque : les clients conservés grâce à des programmes de fidélisation sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque et d'essayer les autres services et produits qu'elle propose. Ils sont généralement prêts à dépenser davantage que les nouveaux clients, car ils font déjà confiance à la marque et connaissent la valeur de son offre.
Augmentation des recommandations : les clients satisfaits d'une marque et qui lui sont déjà fidèles sont également plus susceptibles de la recommander à leurs proches. Même à l'ère du numérique, le bouche-à-oreille peut être très précieux et permet aux entreprises d'acquérir de nouveaux clients sans frais supplémentaires.
Comment Appliquer La Gamification à Une Stratégie De Fidélisation Client
La gamification vise à renforcer l'engagement et à donner aux clients l'envie de revenir vers ton entreprise. Lorsqu'elle est bien utilisée, elle est extrêmement efficace pour augmenter le chiffre d'affaires et la valeur vie de chaque client. Voici quelques façons d'utiliser la gamification pour optimiser la fidélisation client :
1. Apprends à Connaître Tes Clients
Si tu veux fidéliser tes clients et renforcer leur attachement à ta marque, tu dois d'abord mieux connaître les personnes qui achètent tes produits ou utilisent tes services. Comprendre les caractéristiques démographiques de ta clientèle est essentiel pour créer une expérience de gamification qui lui plaira.
Il est généralement plus facile de cibler les jeunes avec ce type de programme, mais toutes les tranches d'âge s'intéressent à la gamification à des degrés divers. Crée plusieurs profils types à partir des informations dont tu disposes sur tes clients et réfléchis au type de gamification qui pourrait leur plaire.
Proposer des sondages est un excellent moyen de mieux comprendre tes clients. Tu peux associer cette méthode à la gamification en récompensant les clients qui répondent régulièrement aux sondages. Une entreprise doit agir en fonction de ce qu'elle comprend des attentes de ses clients, et non en fonction de ce qu'elle suppose qu'ils veulent.
La stratégie de refonte mise en œuvre par JCPenney en 2011 en est un contre-exemple : elle s'est soldée par un échec total et par la perte de clients fidèles.
Source : JCPenney
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2. Mets En Place Un Programme De Fidélité
Le programme de fidélité est l'une des formes de gamification les plus répandues. Ce dispositif spécial accorde aux clients des points pour leurs achats. Ils peuvent les cumuler, puis les échanger contre des produits, des services, des réductions ou d'autres récompenses. Les programmes de fidélité sont courants, mais ils ne sont pas toujours utilisés efficacement.
Un bon programme de fidélité doit être facile à utiliser et offrir aux clients fidèles des récompenses immédiates, sans restrictions compliquées.
Un bon exemple de programme de fidélité réussi est Amazon Prime, qui propose aux membres Prime des ventes exclusives, des livraisons ultrarapides et d'autres avantages. Avec de meilleures récompenses, Amazon fidélise davantage de clients et génère des revenus supplémentaires grâce aux abonnements.
Source : Amazon
3. Assure La Compatibilité Mobile
Avec autant d'utilisateurs mobiles, il est important que ton programme de gamification soit accessible sur ces appareils. De nombreuses entreprises créent des applications qui permettent aux utilisateurs de consulter leurs récompenses de fidélité, de récupérer des coupons et des prix, ainsi que de suivre leur progression.
4. Intègre Le Programme Aux Réseaux Sociaux
Il est important de veiller à ce que tes clients connaissent les offres qui leur sont proposées. Les comptes de ton entreprise sur les réseaux sociaux sont particulièrement efficaces pour cela. Les réseaux sociaux permettent de toucher un grand nombre de clients et d'utilisateurs potentiels.
Tu peux aussi encourager les clients à interagir avec les publications sur les réseaux sociaux à l'aide de hashtags afin d'obtenir davantage de récompenses et d'accroître la portée de la promotion. Le programme de fidélité Beauty Insider de Sephora compte parmi les plus performants. Il a récemment été intégré à une application sociale qui permet aux utilisateurs de rejoindre des groupes, d'échanger avec d'autres utilisateurs et de découvrir de nouveaux produits.
5. Fais Simple
Compliquer les choses n'est jamais une bonne idée, surtout en matière de fidélisation client. L'inscription à tout programme de fidélité et son utilisation doivent être simples, sans conditions complexes. Une entreprise peut faire simple en supprimant les obstacles à l'inscription. Davantage de clients seront ainsi susceptibles de s'inscrire, ce qui augmentera leur fidélisation.
Conclusion
La gamification peut être extrêmement efficace pour renforcer la fidélisation client si elle est bien utilisée et repose sur les attentes et les besoins de tes clients. Il est important de choisir la bonne structure de récompenses, et la personnalisation peut encore accroître l'engagement.
Veille à mesurer les indicateurs de fidélisation client pour vérifier que la stratégie fonctionne correctement. Tu peux aussi utiliser des sondages et des quiz afin de mieux comprendre tes clients et ce qu'ils pensent du programme.
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Auteur
Alex travaille dans le marketing en ligne depuis 2011. Ses principaux domaines d'expertise sont les études marketing, le marketing sur les réseaux sociaux et le SEO. Au cours de ses 9+ années d'expérience, Alex a aidé de nombreux produits et startups à élaborer leurs stratégies marketing. Tu peux le suivre ici.
