Comment créer une boucle de retour client (+exemples)

Une boucle de retour client est l'un des meilleurs moyens de recueillir, tester et mettre en œuvre des retours de manière entièrement automatisée.

Selon plusieurs sondages, 80% des consommateurs se sentent plus proches émotionnellement d'une marque lorsque son service client résout rapidement leurs problèmes. 30% des consommateurs sont prêts à payer davantage pour bénéficier d'un meilleur service client.

De nombreuses entreprises ne réalisent pas qu'elles peuvent transformer les retours clients en chiffre d'affaires.

Nous allons t'expliquer comment faire.

Dans cet article, nous verrons pourquoi il est important de mettre en place une boucle de retour client. Nous expliquerons également comment elle peut améliorer ton produit ou service !

Qu'est-ce Qu'une Boucle De Retour Client ?

Une boucle désigne toute action effectuée de manière constante, automatisée et cyclique. Une boucle de retour client consiste donc à recueillir des retours clients exploitables en pilote automatique et à les utiliser pour améliorer ton produit ou service. Tu peux aussi la considérer comme un cycle d'amélioration continue du produit fondé sur l'avis de tes clients.

Recueillir les retours constitue une partie de la boucle. L'autre consiste à répondre aux clients qui les ont laissés. L'essentiel est d'assurer ce suivi de manière pertinente.

Par exemple, récemment, je faisais des achats en ligne. Lors du paiement, mon code de réduction ne fonctionnait pas. J'ai donc envoyé un message privé sur la page Instagram de la marque. Une personne du service client m'a appelé, m'a interrogé sur le problème, a appliqué personnellement le code de réduction et a vérifié mon achat.

C'est l'exemple parfait d'une boucle de retour client bouclée.

Il est important de se rappeler que tous les retours clients ne sont pas des réclamations. Les clients laissent également un avis lorsqu'ils vivent une expérience particulièrement mémorable ou lorsqu'ils ont des suggestions pour améliorer ton produit ou service.

Veille donc à boucler aussi cette boucle de retour client. Tu peux les remercier ou leur offrir un code de réduction pour les inciter à revenir.

Comment Créer Une Boucle De Retour Client ?

Tu peux diviser la boucle de retour client en trois étapes :

1. Recueillir les retours des clients

2. Analyser les données

3. Appliquer les conclusions

Il s'agit d'un processus fermé pour chaque retour, d'où le terme de boucle. Examinons les différentes étapes de la boucle :

1. Recueillir Les Retours Des Clients

La première étape pour créer une boucle de retour client reproductible consiste à recueillir les avis des clients. Tu peux le faire avec notre créateur de sondages par IA et nos modèles prédéfinis :

Personnalise le modèle comme tu le souhaites : ajoute tes couleurs, tes logos et tes questions.

2. Analyser Les Données

Une fois les retours recueillis, analyse-les et classe-les en conséquence. Identifie les problèmes récurrents, puis classe-les par fréquence et par importance. Examine, par exemple, les raisons pour lesquelles les clients ne reviennent pas. Repère ensuite les points de confusion ou les étapes auxquelles tes clients abandonnent, puis dresse-en la liste.

Tu peux utiliser nos outils d'analyse pour comprendre les différentes tendances de tes données et identifier les problèmes courants.

Après avoir identifié les problèmes, tire tes conclusions et trouve des solutions. Tu peux aussi utiliser les insights IA pour analyser toutes les réponses recueillies et obtenir un rapport prêt à l'emploi en un clic. Nous avons récemment publié une étude de cas expliquant comment nous avons analysé 12.193 avis clients en moins d'une minute.

3. Appliquer Les Conclusions

Une fois la solution trouvée, commence à l'appliquer à ton produit ou service. Traite d'abord le problème le plus important, tout en corrigeant simultanément les petits problèmes. Après avoir mis en œuvre tes solutions, commence les tests. Vérifie qu'elles résolvent bien les problèmes de tes clients.

Comment Boucler La Boucle De Retour Client

Boucler la boucle de retour client consiste essentiellement à reprendre contact avec tes clients après qu'ils ont laissé un avis.

Souvent sous-estimé, ce suivi est pourtant un aspect important du service client. Lorsque des clients te proposent des améliorations pour ton produit ou service, recontacte-les directement.

Par exemple, si tu as suivi le conseil d'un client pour corriger un bug dans ton produit ou réparer un lien défectueux, envoie-lui un e-mail personnalisé pour lui indiquer que tu as pris son retour en compte et corrigé le problème. Explique-lui l'importance de son avis et son impact sur ton entreprise.

Tu lui montreras ainsi que la résolution du problème et son avis comptent pour toi. Reconnaître un retour est une chose, agir réellement en fonction de l'avis de ton client en est une autre.

Après avoir informé les clients qui ont laissé un avis positif, tu peux contacter ceux qui ont laissé un avis négatif. Indique-leur que tu les as entendus et que tu as résolu le problème. Tu peux également leur demander s'ils accepteraient de retirer leur avis négatif et d'en publier un nouveau.

Exemples De Boucles De Retour Client

1. Charles Schwab

Charles Schwab est un excellent exemple de boucle de retour client bouclée et des avantages qu'elle apporte. Chaque jour, les responsables des cinq centres d'appels et des 306 agences de Schwab commencent leur journée en consultant leur rapport sur les retours clients.

Ils examinent tous les problèmes signalés par leurs clients, prennent des notes, les portent à l'attention de leur équipe et tentent de les résoudre le jour même. Ce processus a permis à l'entreprise d'augmenter son chiffre d'affaires de 11% en 2008 et d'améliorer de 25% les notes attribuées par ses clients.

Alors que le secteur financier traversait une période mouvementée, les clients de Schwab ont confié $113 milliards de nouveaux actifs nets à l'entreprise. Dans le même temps, le nombre de comptes de courtage de l'entreprise a augmenté de 10%.

Cela montre que de nombreuses entreprises s'efforcent d'écouter leurs consommateurs, mais tardent généralement à agir en conséquence.

Une boucle de retour client efficace ne se contente pas de créer un lien avec les clients. Elle les place au premier plan dans toute l'organisation.

2. Amazon

Amazon a un jour bouclé simultanément la boucle de retour client pour des millions de clients. L'étude Global State of Customer Experience in 2019 a révélé que la plupart des retours recueillis auprès des clients finissent généralement dans un trou noir et deviennent inutiles pour les entreprises.

Seuls 14% des répondants au sondage ont confirmé qu'ils bouclaient réellement la boucle après avoir reçu un retour. Amazon a décidé de montrer à ses utilisateurs que leur avis comptait vraiment. L'entreprise a commencé par répartir les données en différents thèmes, comme les prix ou la sélection.

Le défi consistait à personnaliser les millions de réponses envoyées sans les rédiger manuellement. Les retours ont donc été étiquetés dans différentes catégories afin d'adapter chaque réponse à une situation précise, d'assurer un suivi personnalisé et de boucler la boucle.

3. Grohe

Grohe, fabricant européen d'équipements haut de gamme pour salles de bains et cuisines, a vu ses parts de marché diminuer après l'arrivée d'une nouvelle direction. C'est alors que son PDG, David Hanes, a décidé de mettre en place une boucle de retour client.

Tout d'abord, l'entreprise devait mieux comprendre ses relations avec les clients et la manière dont les équipes marketing et commerciales les géraient. Ensuite, elle devait mesurer l'efficacité des approches employées par les représentants marketing et commerciaux.

Enfin, elle avait besoin d'un système de suivi et de retour pour apprendre en continu et mieux gérer ses relations clients. En contactant régulièrement ses clients, en comprenant leurs problèmes et en assurant un suivi après chaque solution, Grohe a vu son score NPS augmenter de 20%.

En déterminant ce qui fonctionnait ou non, l'entreprise a réduit ses appels commerciaux inutiles et libéré 25% de sa capacité commerciale. Elle a ainsi pu cibler et acquérir de nouveaux clients, ce qui a généré davantage de ventes.

Conclusion

En matière de retours clients, recueillir les bonnes données peut être difficile. Mais agir en fonction de ces données et reprendre contact avec tes clients s'avère encore plus complexe. Toutes les informations présentées ci-dessus permettent toutefois de comprendre facilement pourquoi il est important pour toute entreprise de boucler la boucle de retour client. Si tu souhaites améliorer ton service et augmenter tes ventes, la boucle de retour client constitue un excellent point de départ !