Crée des sondages de résiliation que les utilisateurs voudront remplir

Après la résiliation du compte d'un client, quelle est la première chose qui te vient à l'esprit ?

Ce devrait être « Envoyer un sondage de résiliation!"

Bravo si tu y as immédiatement pensé. Sinon, pas d'inquiétude.

Cet article est justement là pour ça !

Lorsqu'un client résilie ton produit ou service, envoyer un sondage de résiliation est le meilleur moyen de savoir pourquoi.

Cependant, inciter les gens à répondre à un sondage de résiliation peut être difficile.

Cet article te propose un guide complet pour créer des sondages de résiliation auxquels les utilisateurs auront envie de répondre afin de partager leur avis. Tu apprendras :

• Pourquoi les sondages de résiliation sont si précieux pour réduire l'attrition

• La méthode étape par étape pour diffuser des sondages de résiliation efficaces

• Quelles questions éviter dans ton sondage

• Quelles questions ouvertes stratégiques poser aux clients qui partent

• Comment analyser les avis et agir pour améliorer les produits et les expériences

• Les bonnes pratiques pour augmenter le taux de réponse aux sondages de résiliation

En demandant aux clients pourquoi ils ont résilié ton service, tu peux découvrir ce qui n'a pas fonctionné et améliorer leur expérience. 

C'est une excellente façon de leur montrer que leur avis compte.

Qu'est-ce Qu'un Sondage De Résiliation ?

Tu as créé le produit ou service parfait, du moins le pensais-tu jusqu'à ce que tu remarques qu'un grand nombre de clients choisissaient de résilier.  

Une question demeure : les laisseras-tu partir en silence ? Ou utiliseras-tu un sondage de résiliation pour comprendre pourquoi ils sont partis et éviter que cette catastrophe se reproduise ?

Poser les bonnes questions dans un sondage de résiliation bien conçu peut fournir de précieuses informations sur les raisons du départ des clients et les améliorations que ton entreprise peut apporter.

Si tu travailles avec des équipes à distance qui créent le produit ou service, sonder ton équipe peut révéler des informations que tu n'aurais même pas pensé à chercher (ou à demander) dans ton sondage de départ.

Un sondage de résiliation ou de départ est un bref questionnaire que tu envoies aux personnes immédiatement après leur demande de résiliation.

L'objectif est de connaître leur expérience, de comprendre pourquoi elles sont parties et de remédier immédiatement à la situation.

N'oublie pas de rester bref et simple : essaie de limiter ton sondage à moins de sept minutes. 

Sinon, tes clients ne resteront pas assez longtemps pour remplir ton sondage jusqu'au bout.  

Tu obtiendras ainsi de précieuses informations pour résoudre directement les problèmes et éviter de répéter ces erreurs à l'avenir.

N'oublie Pas De Rester Bref !

Voici ce que nous apprend la recherche :

• Avec trop de questions, les participants consacraient moins de temps à chacune. Ils répondaient à toute vitesse pour en finir.

• Plus le sondage est long, plus le taux d'abandon augmente. Les sondages de plus de 7-8 minutes ont fini par entraîner un taux d'abandon de 5-20%.

• En bref : pour créer le meilleur sondage de résiliation avec un minimum d'abandons, il doit rester court.

Quelles Questions Inclure Dans Ton Sondage De Résiliation D'abonnement

Pour créer un sondage de résiliation efficace, l'étape la plus importante consiste à choisir les questions à poser. 

Choisis judicieusement tes questions.

Poser des questions génériques ou submerger les clients de questions inutiles est le meilleur moyen de n'obtenir aucune réponse ou de recevoir des réponses peu sincères.

En appliquant ce principe, tu peux réduire l'attrition et renforcer la fidélisation des clients au fil du temps.

Souviens-toi de la raison pour laquelle tu as créé ce sondage : découvrir POURQUOI ils sont partis.

Pose des questions ouvertes pour obtenir des détails sur leur expérience avec ton produit ou service, leurs frustrations, leurs suggestions, etc. Ces informations sont précieuses pour déterminer où ton produit a échoué.

Examinons quelques questions essentielles à inclure dans ton modèle de sondage de résiliation.

Privilégie ici la qualité à la quantité. Un sondage ciblé avec les bonnes questions sera toujours plus efficace qu'un long questionnaire.

Raison De La Résiliation De Leur Abonnement

L'une des questions les plus importantes à poser aux clients qui partent dans un sondage de résiliation est : « Pourquoi as-tu résilié ton abonnement?"

Commence par une question ouverte qui permet aux participants d'expliquer la principale raison de leur résiliation avec leurs propres mots.

Tu comprendras ainsi sans filtre pourquoi ils ont décidé d'abandonner ton produit ou service. 

Une fois leur motif initial de résiliation connu, tu peux poser des questions de suivi pertinentes pour obtenir davantage de détails sur leurs difficultés précises.

Mais commence par les laisser expliquer en une ou deux phrases pourquoi ils ont décidé de ne pas renouveler leur adhésion ou leur abonnement. 

Tu obtiendras ainsi les informations nécessaires pour mieux comprendre le processus de décision ayant conduit à leur résiliation.

Évaluer Les Préoccupations Liées Au Produit

Comprendre ce qui n'a pas fonctionné t'aidera à déterminer ce qui doit être corrigé. 

Demande également dans quelle mesure leurs besoins ont été satisfaits et si des fonctionnalités essentielles leur ont manqué. 

Ces questions essentielles permettent aux clients d'expliquer précisément pourquoi ton produit n'a pas résolu leurs problèmes. Ils savent ce qu'ils ont aimé et ce qu'ils n'ont pas aimé. Tire parti de ces informations !

Proposer Une Incitation 

Si la situation s'y prête, propose une incitation pour reconquérir ton client. 

Il peut s'agir d'une remise à durée limitée, de services gratuits pendant un trimestre, etc. 

Toute offre susceptible d'inciter ton client à remplir le formulaire.

De plus, s'il décide de rester, tout le monde y gagne : tu conserves un client fidèle et tu obtiens une réponse pour comprendre pourquoi il envisageait de partir !

En Savoir Plus Sur Leur Expérience Utilisateur

Au lieu de poser des questions à choix multiple, laisse les clients décrire leur expérience avec ton produit ou service dans leurs propres mots.

Les questions ouvertes sur la résiliation t'apportent des retours riches et sans filtre sur ce qui a bien fonctionné et ce qui était frustrant du point de vue de l'utilisateur.

Demande-leur précisément ce qu'ils ont trouvé déroutant ou ce qui aurait amélioré leur expérience globale.

Ces données qualitatives t'aident à repérer les étapes du parcours utilisateur à optimiser. Pour obtenir des informations exploitables, le mieux est de laisser les clients s'exprimer librement grâce à des questions ouvertes sur la résiliation.

Ce Qu'il Ne Faut Pas Inclure Dans Ton Formulaire De Sondage De Résiliation Client

Lors de la création d'un sondage de résiliation, il est tout aussi important de savoir ce qu'il NE FAUT PAS inclure que de savoir quoi demander. 

Certaines questions sont au mieux inefficaces et peuvent même se retourner contre toi en irritant des clients qui sont déjà sur le départ. 

Évite les questions qui semblent déconnectées de la situation, imposent des notes arbitraires sans contexte ou allongent inutilement le sondage.

Par exemple, demander : « Penses-tu faire de nouveau appel à nous à l'avenir ? » ne t'apporte aucune valeur en tant que propriétaire d'entreprise.

Autre exemple de question de sondage rebattue : « Quelle est la probabilité que tu nous recommandes à un proche."

Même si la personne répondait « Oui » ou « Probablement », que ferais-tu de cette information ?

Tu as besoin d'avis sincères qui te donnent des mesures concrètes à prendre pour résoudre le problème.

Concentre-toi sur des réponses ouvertes qui expliquent précisément pourquoi le client est parti et ce qui aurait pu être amélioré.

Évite les questions qui ne fournissent pas de retours fiables. L'objectif est de mieux répondre aux besoins des clients, pas de remuer le couteau dans la plaie.

De A à Z : Créer Et Envoyer Des Sondages De Résiliation

Créer et diffuser un sondage de résiliation modèle de formulaire efficace ne se résume pas à rédiger des questions et à appuyer sur Envoyer.

Comme nous l'avons déjà indiqué, il faut suivre une méthode réfléchie pour maximiser tes chances d'obtenir des retours de qualité qui t'aideront à reconquérir les clients sur le départ et à améliorer continuellement ton produit.

Passons directement aux étapes de création de ton sondage de satisfaction.

Créer Ton Sondage

Étape 1 : Connecte-toi à ton tableau de bord involve.me en cliquant sur le bouton Se connecter dans le coin supérieur droit. Tu peux t'inscrire gratuitement si tu n'as pas encore de compte.

Étape 2 : Une fois connecté, clique sur l'onglet « Nouveau projet » et sélectionne « Partir d'un modèle."

Étape 3 : Dans la barre de recherche en haut de la page, saisis « sondage de résiliation, », sélectionne « choisir, », puis clique sur « commencer la modification."

Étape 4 : Place maintenant à la partie amusante ! Tu peux commencer à personnaliser ton sondage en y ajoutant des questions ouvertes comme celles que nous avons abordées.

Publier Et Envoyer Ton Sondage

Maintenant que tu as fini de personnaliser ton sondage de satisfaction client, il est temps de le publier. 

Étape 1 : Clique sur le menu déroulant « Publier » dans le coin supérieur droit et sélectionne « Publier maintenant."

Étape 2 : Un grand bouton vert s'affiche en bas avec la question « Prêt à publier ? » Clique sur « Publier maintenant."

Étape 3 : Ton funnel est maintenant publié. Tu peux partager directement le lien, le publier sur les réseaux sociaux, intégrer ton sondage à une page Web précise ou envoyer un e-mail personnalisé à certains contacts. 

Comme toujours, veille à ne pas les submerger de questions. Sinon, ils risquent de ne pas terminer le sondage ou d'y répondre à toute vitesse, ce qui te fournirait des données inutilisables.

Bonnes Pratiques Pour Réduire Le Taux D'attrition

Voici quelques bonnes pratiques à intégrer à ta stratégie de sondage de résiliation :

• N'oublie pas de poser des questions courtes et concises. Ton sondage peut t'aider à comprendre ce qui doit être amélioré.

• Pose des questions ouvertes pour savoir exactement pourquoi les clients ont décidé de résilier.

• Renseigne-toi sur leur expérience client (le problème ne vient pas toujours de ton produit)

• Poursuis avec un sondage d'entretien de départ qui t'apporte davantage de détails

• Continue à améliorer ton produit et collecte des données auprès d'un large échantillon (ne te fie pas seulement à quelques clients mécontents)

Questions à Te Poser Après L'envoi De Ton Sondage

En général, la plupart des entreprises recueillent les réponses à leur sondage puis les mettent de côté. Ce serait une grave erreur, car elles passeraient à côté de nombreuses informations précieuses.

Voici plutôt quelques actions à entreprendre après avoir envoyé ton sondage de résiliation aux clients.

Poursuivre Avec Un Sondage De Départ Client

La conversation ne devrait pas s'arrêter après la résiliation et l'envoi du sondage principal. 

S'ils ont accepté de remplir le formulaire en ligne, tu peux être certain qu'ils accepteront de recommencer, ce qui te permettra d'obtenir encore plus d'informations précieuses.

Tu peux ensuite poser des questions plus approfondies sur les raisons qui les ont poussés à résilier leur service, par exemple :

• Qu'est-ce qui t'a fait douter que [service] te convenait ?

• Quel service utilises-tu actuellement ?

• Envisagerais-tu de te réabonner chez nous si X n'était plus un problème ?

• Aurions-nous pu faire quelque chose différemment pour te faire reconsidérer la résiliation de ton service ?

Ce ne sont là que quelques questions que tu peux poser pour comprendre franchement pourquoi tes clients ont décidé de résilier leur abonnement, au-delà du motif indiqué dans leur demande initiale.

Utilise Les Retours Pour Améliorer Ton Produit Ou Service

Connaître les raisons du départ de tes clients est un excellent point de départ. Mais si tu ne fais rien pour résoudre le problème, recueillir leurs avis ne sert finalement à rien.

Oui, il peut être un peu difficile d'entendre des retours négatifs. Cela fait partie intégrante de la gestion d'une entreprise.

Ne le prends pas personnellement ; exploite ces informations à ton avantage et continue à t'améliorer. 

Une Résiliation N'est Pas Une Fin

Considère ces sondages comme une occasion d'améliorer un produit déjà excellent.

Oui, quelques ajustements seront peut-être nécessaires, mais tant que tu agis pour résoudre les problèmes, ces sondages amélioreront l'expérience de tes futurs clients et les inciteront à rester. 

Si ton objectif est de créer un sondage de résiliation au design attrayant et à l'interface simple d'utilisation, involve.me, le créateur de quiz funnels avec Agent IA, CRM intégré et automatisation des e-mails, est le choix idéal.

Q : Comment Un Sondage De Départ Peut-il Améliorer Ton Produit ?

Grâce à un sondage de résiliation bien conçu, tu peux tirer des enseignements de l'expérience de tes clients et prendre des mesures concrètes pour améliorer ton produit SaaS et réduire le taux d'attrition.

Q : Quelles Sont Les Bonnes Pratiques Pour Un Sondage De Résiliation ?

• Veille à poser des questions courtes et concises

• Pose des questions ouvertes afin de savoir exactement pourquoi tes clients ont décidé de résilier.

• Renseigne-toi sur leur expérience client

• Assure le suivi après un sondage de départ 

• Continue à améliorer ton produit

Q : Comment Créer Un Sondage De Résiliation Efficace ?

Pour créer un sondage de résiliation efficace, tu dois concevoir des questions qui permettent de déterminer plus précisément le motif de la résiliation. De plus, utiliser un modèle de formulaire simple d'utilisation peut améliorer le taux de réponse.

Q : Quel Est Le Moment Idéal Pour Envoyer Un Sondage De Résiliation ?

Le moment idéal pour envoyer un sondage de résiliation se situe juste après qu'un client a résilié un service ou un abonnement, lorsque les raisons de sa décision sont encore fraîches dans son esprit. Un sondage envoyé immédiatement après la résiliation permet de recueillir les retours les plus précis.

Q : Comment Les Sondages De Résiliation Facilitent-ils La Gestion Des Abonnements ?

Les sondages de résiliation permettent de comprendre pourquoi les clients choisissent de résilier leur abonnement. Tu peux ensuite exploiter ces retours pour améliorer ton produit et éventuellement les reconquérir.

Q : Existe-t-il Des Modèles Prédéfinis De Formulaires De Sondage De Départ Client Que Je Peux Utiliser ?

Oui, plusieurs plateformes en ligne proposent des modèles prédéfinis de sondages de résiliation. involve.me fait partie des plateformes qui proposent des modèles prédéfinis simples d'utilisation: