Sondage de résiliation dans un produit SaaS : les enseignements du nôtre

involve.me est le créateur de quiz funnels par IA avec CRM intégré et automatisation des e-mails. Les entreprises l'utilisent pour créer des quiz, des évaluations, des calculateurs, des quiz de recommandation de produits, des landing pages et des formulaires, puis relier directement chaque funnel aux e-mails de suivi qui transforment une soumission finalisée en rendez-vous ou en vente.
La plateforme vise à permettre aux entreprises d'interagir avec leurs clients et de recueillir de précieux retours.

Malgré ses fonctionnalités avancées, involve.me connaît, comme tout produit SaaS, une perte de clients. Dans cette étude de cas, nous souhaitons expliquer comment nous avons créé un sondage de résiliation, les erreurs commises en cours de route et comment ce sondage nous permet d'améliorer le service et de réduire le taux d'attrition.

Pourquoi Les Sondages De Résiliation Sont Importants

Les sondages de résiliation permettent aux entreprises SaaS d'identifier précisément les améliorations à apporter. Les mauvaises performances du produit et un service client insuffisant figurent souvent parmi les motifs de résiliation. Comprendre ces problèmes permet aux entreprises d'améliorer leurs produits de manière ciblée.

De plus, les sondages de résiliation peuvent offrir un avantage concurrentiel en révélant ce que les concurrents font peut-être mieux. Les clients se tournent souvent vers eux pour profiter de fonctionnalités supérieures ou d'un meilleur service. Ces informations sont précieuses pour les entreprises SaaS qui souhaitent garder une longueur d'avance.

L'équipe involve.me a créé le sondage de résiliation dans involve.me, notre propre créateur de quiz funnels par IA.
Teste-le en générant instantanément n'importe quel type de formulaire, de sondage ou de quiz :

Conseil de pro : tu peux aussi créer des quiz en ligne avec l'Agent IA en quelques secondes.

Structure Du Sondage De Résiliation

Au départ, l'équipe involve.me utilisait un sondage de résiliation complètement différent. Découvrons-le ensemble.

La première question, présentée sous forme de liste déroulante, demandait pourquoi le client avait décidé de résilier son abonnement. Les options proposées comprenaient :

Selon leur réponse, les clients étaient redirigés vers une page de résultat spécifique. Par exemple, s'ils choisissaient « ma campagne vient de se terminer », ils étaient redirigés vers une page contenant une question sur leur campagne :

À la fin du sondage, une invitation proposait de planifier un appel avec un conseiller capable de répondre aux questions sur le produit. Le client pouvait choisir le créneau qui lui convenait. S'il sélectionnait « trop cher » comme motif de résiliation, il était redirigé vers une page proposant des réductions.

Même si cette version comportait des éléments de personnalisation, l'équipe en a créé une bien meilleure afin de recueillir davantage d'enseignements. Elle ne comporte désormais que deux questions :

Avantages D'un Sondage De Résiliation Simple

Dans un sondage de résiliation SaaS, deux questions ouvertes sont plus efficaces qu'une multitude de questions aux réponses prédéfinies, et ce pour plusieurs raisons :

• Simplicité : les sondages courts sont plus simples et plus rapides à remplir, ce qui augmente le taux de réponse.

• Profondeur des enseignements : les questions ouvertes permettent aux clients d'exprimer leur avis avec leurs propres mots.

• Réponses sans biais : sans réponses prédéfinies, les clients ne sont ni limités ni influencés par les options proposées. Cela peut révéler des informations qui passeraient inaperçues avec des questions fermées.

• Priorité au client : demander ce qui a motivé leur résiliation et ce qui pourrait les faire changer d'avis montre que l'entreprise accorde de l'importance à leur expérience, qu'elle est prête à les écouter et à s'améliorer.

L'équipe involve.me a augmenté le taux de réponse de 11% et obtenu des informations plus précieuses sur le produit en restructurant le sondage de résiliation.

Cela ne signifie pas que davantage de clients ont commencé à résilier, mais plutôt qu'ils étaient plus nombreux à vouloir partager leur avis, cette fois au moyen de questions ouvertes plutôt qu'en choisissant simplement parmi des réponses prédéfinies.

Fonctionnalités Avancées Et Priorité Au Client

À mesure qu'involve.me, le créateur de quiz funnels par IA avec CRM intégré et automatisation des e-mails, a gagné en maturité, la plateforme s'est dotée de fonctionnalités avancées comme les rapports par IA, la validation des e-mails, un générateur de texte par IA et un générateur de formules par IA.
Cette évolution a également fait évoluer notre profil client idéal.

Le sondage de résiliation actualisé reflète ce changement, car nous cherchons à comprendre les fonctionnalités et capacités dont les entreprises ont besoin pour continuer à privilégier involve.me.

Il est essentiel qu'une page de sondage de résiliation soit conçue en pensant au client.

Chez involve.me, nous avons repensé cette page pour y inclure, avant le début du sondage, des appels à l'action permettant de contacter l'assistance ou de passer à une formule inférieure. De plus, un message automatique du chat en direct envoyé par le service de réussite client (via Intercom) s'affiche généralement pour proposer une aide immédiate.

Cette approche vise à répondre de manière proactive aux préoccupations des clients et, si possible, à les fidéliser avant qu'ils ne finalisent leur résiliation.

10 Conseils Pour Améliorer Ton Sondage De Résiliation

1. Fais court et simple

   • Limite le nombre de questions pour respecter le temps du client.

   • Privilégie les questions ouvertes pour recueillir des retours détaillés.

2. Pose les bonnes questions

   • Inclus des questions comme « Qu'est-ce qui t'a poussé à résilier ton abonnement ? » et « Que pourrions-nous faire pour te faire changer d'avis ? »

3. Conçois le sondage en pensant au client

   • Veille à ce que la page du sondage soit intuitive et facile à parcourir.

   • Inclus des appels à l'action pour contacter l'assistance ou passer à une formule inférieure avant le début du sondage.

4. Propose une aide immédiate

   • Mets en place un chat d'assistance en direct (par exemple, Intercom) qui s'affiche automatiquement pour proposer de l'aide et résoudre les problèmes en temps réel. Cela peut permettre de fidéliser certains clients avant qu'ils ne résilient leur abonnement.

5. Personnalise l'expérience

   • Adresse-toi au client par son nom et adapte le sondage à son utilisation et à son expérience.

6. Propose des avantages

   • Propose de petits avantages, comme des réductions ou des cartes-cadeaux, pour encourager les clients à remplir le sondage.

7. Analyse les retours et agis

   • Examine régulièrement les réponses au sondage pour repérer les thèmes récurrents et les enseignements exploitables. Utilise la fonctionnalité AI Insights pour résumer les retours libres et générer instantanément des rapports sur les principaux enseignements.

   • Apporte des changements fondés sur les retours afin d'améliorer le produit et l'expérience client.

8. Assure le suivi

   • Recontacte les clients qui ont donné leur avis pour leur montrer que leur contribution compte et les informer des mesures prises à la suite de leurs suggestions.

9. Teste et améliore

   • Teste continuellement différents formats de sondage et différentes questions pour déterminer ce qui produit les meilleurs taux de réponse et les enseignements les plus utiles.

   • Améliore le sondage en fonction des résultats pour préserver sa pertinence et son efficacité.

10. Intègre-le au CRM

    • Synchronise les données du sondage avec ton CRM afin de suivre les tendances des retours et de les mettre en relation avec le comportement des clients pour obtenir des enseignements plus approfondis. Consulte notre article pour découvrir comment connecter des formulaires et des sondages au CRM de ton choix.

Conclusion Et Modèles De Sondages

Le sondage de résiliation a fourni de précieux enseignements sur les motifs de résiliation des abonnements et permis de cibler précisément les améliorations nécessaires. En analysant continuellement ces retours et en agissant en conséquence, involve.me a pu opérer des changements stratégiques qui ont renforcé la satisfaction client et réduit le taux d'attrition.

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